酒店接待过程中特殊情况处理办法.pdf

酒店接待业务中特殊情况的处理办法 旅管 2 班 谷贺贺 0302110202 一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办 ? 1 、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司； 2 、向客人介绍 房间设施和房间所包含的优惠项目； 3、询问客人是否需要早餐； 4、请示当值 大堂副理可以给予何种优惠。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 ? 1 、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息； 2、向客人解释原因， 拨号前要加 9 ；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合； 3、在 电脑上进行更正或通知总机查看。 三、住客房间钥匙丢失了，怎么办 ? 1 、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效 证件，与电脑上登记人进行核对相关信息； 2、确认无误后，可为客人重制一把 钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的 3 、告诉客人原 先的钥匙己失效。 四、客人在饭店内生病，怎么办 ? 1 、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息； 2、询问是否需要联系医院， 或进行现场诊断； 3 、根据客人的病情， 安排人员送客人到最近医院进行就医； 4 、 对客人进行关注，直到客人康复。 五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办 ? 1 、向客人解释酒店结账是 24 小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房 结账； 2 、根据客人要求可进行查房，结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能 产生费用的预付金； 3 、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作 为钥匙或其它可能产生费用的预付金； 六、客人带宠物进酒店，怎么办 ? 1 、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店； 2、请客 人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续； 3、做好交接班工作，直至客人 将宠物带离店。 七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办 ? 1 、保持冷静，通知 AM ，将客人带离对客服务区域； 2 、发生冲突时，一定 要以保护酒店员工和财产为原则。 3 、如事态扩大， 由值班经理决定是否报警； 八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办 ? 1、立即上前给予客人帮助； 2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院； 3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意； 4 、通知 PA 组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理。 九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办 ? 1、请客人出示有效证件进行确认、登记； 2 、请客人报出箱内相关物品（颜色、 数量），以便开箱后核对； 3 、请客人填写开箱授权书，并签名； 4、由值班经 理在场情况下进行开箱，同时签名确认。 十、住店客人一夜未回房，怎么办 ? 1 、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品； 2、通过电脑，了解 住客的相关信