客户经理制组织、管理.pptVIP

客户经理制：组织、管理 主讲人： 简历： 1963年—1967年?????上海财经大学 会计统计系 本科 1967年—1978年 上海电化厂（现氯碱股份公司） 财务科、计调科 工作 1978年—1981年?????中国人民大学 工业经济专业研究生 获得优秀研究生称号 1981年—— 中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学 任教 1991年—1995年 国家教委管理专业教学指导委员会 委员 朱耀明教授先后出版了多部专著、教材，发表了一百余篇学术论文，其中有： 1、劳动合同制简论，22万字，天津科学技术出版社，1990年3月 2、企业集团概论，25万字，中国经济出版社，1991年5月 3、产业经济研究，30万字，中国纺织大学出版社，2000年4月 4、金融概论（第三版），32.5万字，立信会计出版社，2001年8月 5、国际金融学，参编，本人编著10.5万字，百家出版社，2001年2月 6、财政与金融（第三版），主编，46万字，高等教育出版社，2002年7月 7、国际会计与财务系列教材：管理会计，参编，本人编著25万字，上海教育出版社，2003年3月 专业领域： 货币金融理论 银行经营管理 财务会计 产业经济学 1.客户经理制产生背景 1.1经营理念转变： 由产品（业务）导向到客户导向 1.1.1银行业外部竞争 美国银行业地位变化 资产或负债收益率下降 贷款 损失率提高 表外业务扩张 1.1.2银行业内部竞争 1. 2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一” 奉行“客户为中心”核心理念，以业务流程为再造切入点，对银行组织架构、经营战略、管理制度进行系统变革，充分依托信息技术，降低银行成本，提升银行价值。 背景： 信息技术与银行业结合 金融自由化浪潮下，银行经营进入微利时代 新竞争格局对银行组织体系提出新要求 1.2.1商业银行“再造”背景及概念 后台运作系统再造：“大集中”、“外移” 前台运作系统：“单点接触”、“一站式服务” 演变过程“ （1）传统的前台业务流程：“一对多” （2）综合柜员制 （3）往来帐户综合管理制 （4）客户经理制 1.2.2银行流程再造 1.2.3“一对多 ”与“一对一”比较 需求1 需求N 客户 业务部门1 业务部门2 业务部门N 高级管理层 决策支持 “一对多” 专业化服务模式 需求1 需求N 客户 “一对一”全能化服务模式 客户经理 后台技术信息部门 高级管理层 1.3客户经理制内涵 1.3.1客户经理制特征 以客户为中心 核心：客户关系价值 ——对顾客价值贡献度 ——对银行价值贡献度 流程、组织再造为基础 提供综合性服务 1.3.2产品（业务）导向与客户导向比较 2.推行客户经理制度的意义 2.1中国引入客户经理制的背景 2.1.1商业银行性质、地位 2.1.2经济格局变化 2.1.3商业银行改革深入 2.2客户经理制对银行业影响 2.2.1深化银行改革 2.2.2提高市场竞争力 2.2.3防范经营风险 2.2.4提高综合效益 2.2.5培养营销大师和理财专家 3.实行客户经理制的组织架构 3.1实行客户经理制的组织模式 以区域分类 以客户分类 以业务量分类 以产品分类 综合型分类 3.2客户部门与其他部门之间的关系 线性关系 直属关系 制衡关系 3.3客户经理的职级 四级制 六级制 四级制客户经理设置标准 客户经理等级 要求 学历、职称和工作经历要求 能力要求 知识要求 思想品德要求 备注 资深客户经理 85 分 以上 1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历 精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强 精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书 1.思想政治素质好，有较高的政策水平； 2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好 业绩突出可以在学历上破格 高级客户经理 70 - 84 1.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历 业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合 精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书 1.思想政治素质较好，有较强的政策观念； 2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好 同上 客户经理 50 - 69 1.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学