客户经理培训.ppt

总目录 模块1 销售人员基本素质 模块2 业务发展计划 模块3 社交和客户推荐 模块4 组织销售活动 模块5 客户需求发掘过程 模块6 约见会面 模块7 处理客户反对意见和退出技巧 高级顾问式销售技巧培训 业务建设战略 - 商业计划 - 社交活动 - 销售活动 - 组织推介会 建立关系的工具 - 需求开发 - 约见 - 对反对意见的处理及签单技巧 - 承诺与服务 强化销售循环 联络 建立一个和平共处的基础 发现需求 了解问题所在以及客户的预期 引导 说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多 承诺与服务 在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈 采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情 练习：问题类型 请写下当你在与客户进行销售交流时会问到哪些问题。 联络 发现需求 引导 承诺与服务 开发的目的开发的目标终级目标 当你在打第一个电话的时候，你就要明白销售线索的潜力。 发现客户需求并找到如何满足客户需求的方法 从需求中获利 学会如何在销售过程中处于主导地位 试着写出一些可以用在开发需求时问的问题 试着问题一些可以开始出需求的问题 开发的好处 创造更多的高质量销售线索 明智地利用销售时间 更容易签单 更加专业的印象 练习：你的客户是什么颜色的？ 蓝色 果断的 不受约束，独立 有权利的欲望 意识强烈 希望马上就有结果 执行能力强 喜欢从控制中挣脱出来 不喜欢监控 坦率 希望得到直截了当的回答 绿色 有条理的 执行具体工作 喜欢有条理的环境 喜欢行必果，言必信 以评论的眼光看待事物 循规蹈矩 按规定行事 不喜欢突如其来的变化 随和 谨慎、小心 练习：你的客户是什么颜色的？ 红色 乐观的 态度积极、兴奋 大多数时候都很热情 经常会很戏剧化 能言善辩 开放友善 喜欢与同事组成团队合作 希望从繁琐的事务中解脱出来 善于说服 表现的非常自信 黄色 有耐心的 乐于助人 一个好的倾听者 忠诚度高 喜欢稳定 在变化时需要合理的理由 家庭优先 对所做的工作负责 不喜欢冲突 很乐意分享和给予 寻找新客户的途径 鸡尾酒会方式 线索挖掘方式 医生式诊断方式 鸡尾酒会方法 你希望被感兴趣而不是表现出兴趣 倾听谈话（80/20原则） 对于个人以及其需求表现出兴趣 练习： 在以下职业有关的圈子内写下你认识的人名，根据他们的影响力排序。 练习：影响力圈子 列出符合以下条件10位最有影响力的个人： 认识你，尊敬你，信任你 安排一顿饭 联系安排：必须有条理性 预计的日期 内容 第一周 发一封邀请信或者是传真 第三周 打一个跟踪电话 第二个月 继续电话发掘相互产生兴趣点 第四个月 询问上次联络讨论的结果 第六个月 探询是否可以相互介绍生意 小结 社交圈是有效的发掘客户资源的工具。 社交圈应该要集中和避免随意性。 发展自己的社交圈。 发展社交圈的目的就是让社交圈的人给你介绍客户。 客户推荐 上一次您要客户推荐是什么时候？ 客户推荐：最有效的销售手段 活动 冷电话 推荐数 1. 电话数 2. 建立的联系 3. 潜在客户数 250 50 5 10 8.5 成功率 10％ 85％ 主要懒于问客户推荐的原因 这不是我个人的习惯。 我不想让人觉得我无路可走了。 我不想让客户觉得不舒服。 这不是我的工作习惯。 以后再问有更好的机会。 认为客户没有潜在客户资源。 我的销售目标已经实现。 要问的人已经对我们的产品和服务不满意。 认为客户会拒绝。 暂时不是工作重点。 以后销售业绩不好时，再去问客户推荐。 自我为中心。 不迫切。 客户调查表明…… 86%的客户愿意为自己的客户经理介绍新客户。 但是，只有12%的被调查客户说他们曾经被要求推荐客户。 调查有所罗门。美邦公司在美国全国市场进行。 你不知道的事情会伤害到你的利益。 这不是客户的问题，更是你自己的问题。 不低下高贵的额头，没有将来的辉煌。 客户不给介绍的原因是： “你太年轻，不熟悉业务” “我不知道你怎样去处理这个新客户” “我的推荐可能对完成你的销售没有效果” “我不想让我的名声收到坏的影响” “客户多了以后，会影响到为现有客户服务的质量。” “我担心个人的隐私和机密信息受到泄漏。” 请客户提供推荐前的准备 如果感觉到一个客户会推荐大量客户给你，你首先要消除他的疑惑和顾虑。 同他谈论这样做的风险和疑惑，表示理解和尊敬。 “不管您是否因为是我的客户介绍不介绍，我非常珍惜您和其他客户对我本人的信任和信心。您可以有理由期待着我的专业精神和服务同样服务于您介绍