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香港银行学会 客戶经理培训班 客戶经理制 第一章: 客戶经理的概念 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 第三章: 客戶关系管理 第四章： 风险管理 第五章： 优质服务管理 第六章: 客戶经理的考核 第七章: 分享和讨论 第一章: 客戶经理的概念 ? 经营理念的演变 ? 客戶经理制的产生背景 ? 客戶经理的职能 ? 客戶经理特征和分类? ? 客戶经理组织架构? ? 客戶经理与其它部门的关系? 经营理念的演变 “生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念 “生产”理念 出发点: 工厂 焦点: 生产工序 方法: 产品统一化 流水作业 大量生产 机械化生产 规模效益 目标: 降低生产成本 提高盈利率 降价以提高竞争力 增加销量 增加利润 “产品”理念 出发点: 工厂 焦点: 产品内容 方法: 提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能 产品多元化 目标: 提高产品的吸引/价值 提高竞争力 增加销量 提高盈利率 增加利润 “销售”理念 出发点 : 营业部 焦点: 现有产品 方法: 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 目标: 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润 “市场营销”理念 (一) 出发点: 市场/客戶 焦点: 客戶需求 方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征 确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发 “市场营销”理念 (二) 目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润 “社会市场营销”理念 (一) 出发点: 社会/客戶 焦点: 社会/客戶长远利益/需要 方法: 探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略 “社会市场营销”理念 (二) 目标: 确定社会未来发展方向 市场定位 建造有利整体社会 (包括企业和客戶群) 发展的条件 创造新的需求，领导市场 满足客戶需求 提高销量及成本效益 提高盈利率及利润 提高社会地位和影响力 建立可持续发展业务 “社会市场营销”10P PROBING 研究 PARTITIONING 分割 PRIORITIZING 优先 POSITIONING 定位 PRODUCT 产品 PLACE 地点 PRICE 订价 PROMOTION 促销 PUBLIC RELATIONS 公共关系 POLITICS/POLICY 政治/政策 西方商业银行客戶经理制的产生背景 1. 70年代，世界石油危机，经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“20／80”的现象 8. 现代科技的急速发展，提供了有利条件 客戶经理制度的流行原因 (一) 内在原因 ? 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」的营运策略。 ? 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员推介多种服务予同一客戶。 ? 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信息系统。 ? 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风险情况。 ? 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免贿赂情况。 客戶经理制度的流行原因 (二)外内在原因 ? 市场竞争激烈：银行须从以前的被动销售改为主动促销，亦有利发掘潜在商机。 ? 客户对服务要求日益提高：如要求提供“一条龙” / “贴身”服务。 ?監管機構嚴控風險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監控機制。 “市场营销”理念的核心 媒介 销售 渠道 媒介 企业 客 户? 需求 以市场为导向 以客