第二章、旅游景区入门接待服务.pptxVIP

;;;景区服务(fúwù)流程;景区(jǐnɡ qū)服务流程;景区服务(fúwù)流程;案例(àn lì)A：收进假钞自己要赔;案例(àn lì)A：收进假钞自己要赔;如果你是游客(yóukè)，你在买票中的心理是什么？; 对不起，请您稍候。;实战(shízhàn)修炼;一、门票(ménpiào)类型;第十三页，共九十一页。;一、门票(ménpiào)类型;中央控制系统(kònɡ zhì xì tǒnɡ) 由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用;;第十七页，共九十一页。; 二维码手机电子门票 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子门票。游客可以登录洛阳旅游网——商务网或直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电子票，通过终端设备验证(yànzhèng)后即可进入景区。整个发放领取过程高效便捷、安全新颖。;;;;;第二十三页，共九十一页。;第二十四页，共九十一页。;第二十五页，共九十一页。;第二十六页，共九十一页。;案例B：那么(nà me)小的孩子也买票吗;处理原则： 1．不要与游客发生争执，应热情(rèqíng)、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 2．向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 3．遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。;; 蓬莱阁电子商务网站(wǎnɡ zhàn)订票流程 ;2.1.3售票工作(gōngzuò)服务规范 例一：世界地质公园——广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司。 例二：5A旅游区——乌镇 。 ;1、负责景区(jǐnɡ qū)门票销售及相关管理工作； 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工??计划和制度； 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作； 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作； 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作； 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服务； 8、完成上级及领导交办的其它工作 ;1.按售票处领班的指示工作；2.严格按交接班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作；3.正确(zhèngquè)预计当日的游客量，准备好门票及散钞；4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作；5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游客的各类相关询问；6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。;景区(jǐnɡ qū)服务流程;景区服务(fúwù)流程;对策(duìcè);;;;;;;;不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目(xiàngmù)点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。;;;;;;;第五十一页，共九十一页。;心理(xīnlǐ)剖析;2.2.3电子门禁通道(tōngdào)控制系统;2.2.3电子(diànzǐ)门禁通道控制系统;2.2.3电子(diànzǐ)门禁通道控制系统;;游客中心(zhōngxīn)接待服务;游客(yóukè)中心;游客(yóukè)中心;2.3.1 游客中心(zhōngxīn)主要功能;2.3.2 游客(yóukè)中心选址与建筑;2.3.2 游客中心(zhōngxīn)选址与建筑;2.3.2 游客中心(zhōngxīn)选址与建筑;2.3.2 游客中心(zhōngxīn)选址与建筑;武夷山景区游客(yóukè)中心;武夷山景区游客(yóukè)中心;2.3.3游客(yóukè)中心设施配置;南京(nán jīnɡ)总统府游客中心（服务中心）;南京总统府游客(yóukè)中心（商务中心）;台北花博会游客(yóukè)中心;2.3.4 游客中心(zhōngxīn)服务要求：;2.3.4 游客中心服务(fúwù)要求：;2.3.4 游客(yóukè)中心服务要求：;圆明园游客(yóukè)中心;圆明园游客(yóukè)中心;;一、旅游(lǚyóu)景区服务的内容;;一、旅游景区(jǐnɡ qū)服务的内容;一、投诉(tóu sù)原因;2012年春节黄金周6家5A级景区(jǐnɡ qū)被投诉;;;2.4.2 投诉的心理(x