整形医院现场咨询服务规章制度讲解学习.docxVIP

第一部分 咨询组服务理念 第二部分 咨询组管理及准则 第三部分 咨询组织结构 第四部分 咨询组工作范围 第五部分 咨询组职能、职责 第六部分 咨询组绩效考评 第七部分 核查附表 第一部分咨询组服务理念 一、客户： 成为顾客值得信任的个人健康美容咨询师。 二、亲和： 以亲和的服务态度拉近与客户的距离， 。 三、迅速： 在最短时间内供给优秀的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效： 为客户解答的问题和建议一定是有效的，在供给客户咨询服务的同时，也一定提升客户开发的有效性。 五、专业： 为客户供给的咨询服务一定是专业的，咨询员的职业素质也一定是专业的。 六、质量： 服务质量是保证咨询部得于不停上涨和发展的生命线，是获得客户信任的根本。 七、品牌： 作为 “康美整形医院 ”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须保护好，把个人形象和公司形象联合起来。 八、市场： 开发客户创建市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理： 全部规范化、标准化、专业化。 第二部分 咨询组管理及准则 咨询组管理： 1、组织管理： 由企划部直接收理，人员编制、管理制度依照企划部相关制度和规范。 2 、业务管理： 由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务核查，企划部进行督查核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：侧重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理： “以终为始 ”，即以目标作为工作展开和推动的参照依照和核查依照，以成就表现业绩。 第三部分 咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长（妇科、整形各 1 名） 网络咨询员 电话咨询员 第四部分 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和保护。 二、 “商务通 ”、 “QQ”、 “MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站 “在线预定 ”服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题回复。 五、公司邮箱（由企划部每日准时将咨询内容见告咨询组组长）  、网站 “论坛 ”问题的回复。 第五部分 咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户供给电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预定、问题解答等服务。 2、业务开发职能：经过咨询服务、电话营销和网络营销展开客户开发和保护。 3、网站保护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责 ( 咨询组长 ) ： 1、对企划部直接负责，协助企划部拟定咨询部工作计划、组织实行计划和任务分配。 2、负责督查、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成就和相关文档，对咨询部工作成就进行统计，并对部门成员工作进行考评，按期向主管领导报告工作。 5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通知每日状况和问题。 职责（网络咨询员职责） ： 1、负责网络在线咨询服务，利用 “商务通 ”、“ QQ”、“ MSN”、“E-mail ”、“留言版 ”、“论坛 ”工具与客户沟通，解答客户相关整形美容等方面的问题，为客户供给专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用 “商务通 ”、“ QQ”、“ MSN”、“E-mail ”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，踊跃主动向客户介绍和介绍公司服务。 3、网站留言板及论坛相关内容更新。 4、负责记录客户咨询状况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预定和挂号就诊统计表。 5、直接对组长负责，向组长报告和提交工作计划、客户档案和工作和成就。 职责（电话咨询员） ： 1、负责客户电话咨询服务，解答客户相关整形美容等方面的问题，为客户供给专业的医疗健康、美容方面的建议。 2、利用电话展开营销，踊跃主动向客户介绍和介绍公司服务，开发和保护客户。 3、建立记录客户咨询状况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预定和挂号就诊统计表。 5、对客户咨询过程进行录音，保留录音资料。 4、直接对组长负责，向组长报告和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成就。 第六部分 咨询组绩效考评 一、核查指标 网络组长： 以“关于核查表 ”、、 “关于登记表 ”、“抽查核查 ”、 “培训及会议展开 ”为主要核查指标。 网络、电话咨询员： 以“服务标准 ”、“纪律标准 ”“咨询数目 ”、“问题回答量 ”、“解答迅速 ”、“问题解答质量 ”、“客户预定量 ”、“成功率 ”、 “犯错或遗漏率 ”、“应答速度 ”为主要核查指标。 二、网络组组长核查标准： ※ 关于核查表（按天计算） 关于核查表 得分 每日核查表填写完美 一次加 1 分 每日核查表上报及时 一次加 1 分 每日核查表填写不合格 一次扣 2 分 每日核查表填写有误 一次扣 2 分