第七章服务过程质量管理和顾客满意度管理.pptxVIP

;;服务的提供可涉及: 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需要的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。;;三、服务质量概述 1、服务质量的定义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及其对需求的满足程度的综合表现。 2、服务质量的特性 1）服务产品的无形性 2）服务产品的非贮存性 3）服务产品的提供与交付具有同时性 4）服务产品及对象的差异性 ;;4、服务质量的成本 质量成本分为四类： （1） 内部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客前改正不符合标准的工作所发生的费用，如废弃的表格和报告、返工、机器的停工时间等。 （2） 外部失败（损失）成本 产品及服务在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需求而发生的费用，如利息惩罚的赔付、调查时间、道德的评判、反面的口碑、未来业务的损失等。; （3） 检查成本 为检查服务状况确定是否符合质量标准所发生的费用，如定期检查、过程控制检查、平衡、鉴定收集质量数据等。 （4） 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用，如质量计