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中国移动通信集团公司客户服务系列教材 热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了， 因此客户管理和客户的忠诚 度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意 10 家公司的质量或价格，将 不会显示出巨大的差别； 那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品 会有过人的业绩？呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公 司在几年前为自己营造出了一个与众不同， 带来巨额利润的小环境。 方法是： 出 售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。 Nordstrom 脱颖而出是因为出色 的客户服务。 有这样一个故事： 一位女士想要一双合适的鞋， 但由于脚的一点小 问题，她的双脚需要不同的尺码。 “你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样 问。当然可以，毕竟，您是在 Nordstrom。 产品+使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的 挑战是尽可能为客户创造最多的价值。 目标是达成正面的关键时刻； 关键时刻是 一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象， 不论是正面的 或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不 到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 45%的顾客离开是因为“很差 的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有 65%