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班组质量管理 作业 + 自测 一、单项选择题 1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客 户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了 ISO 质量管理 原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改 进 D. 全面参与 答案 :B 您的答案： B 题目分数： 4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案 :B 您的答案： D