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2021 公司客服个人工作述职报告模板 公司客服个人工作述职报告【篇一】 时光如梭，转眼间 20__年度工作即将结束，自入职 _项目以来， 在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下， 基本完成了年初预期 工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕 _收费工作，加强 了部门内部管理工作，强化了 _服务水平，增进与业主的沟通并妥善 处理了与业主有关的纠纷、 赔偿事件， 部门各项工作有了明显的提高 和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。 现将本年度工作总结如下。 本年度 _收费 1220000 元(截止到 20__年 12 月 15 日)，收缴率 80%， 清缴上年度 _费 10000 元;处理赔偿纠纷 42 起，达成率 100%;协调处 理大型 _保修维修 10 件， 业主基本满意 ; 接待业主上门投诉 12 件， 处 理及时率 100%;受理日常报修 120 件， 合格率 100%;上门面访 700 人/ 次，受理意见、推荐 200 余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 ( 一 ) 规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。 自加入 _项目客服部后， 发现部门内部管理比较薄弱， 主要表此刻 员工职责心不强、 工作主动性不够、 工作效率较低、 办事拖拉等方面。 针对上述问题， 本人进一步完善了部门职责制， 明确了部门员工的职 责及工作标准 ; 加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期 对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心。目前，部 门员工工作用心性较高， 由原先的被动、 有条件的工作转变成此刻的 主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 ( 二)采取多种形式和措施，巩固和提高了 _收费水平。 本年度 _费累计收缴 1000000 元，收缴率同比去年增长 7%(去年 _ 费收缴率 60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重 点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假 日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式， 这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此， 增加了路遇和上门催费方式， 并确保每周六、 日全部客服员上门收费， 透过巡视等时机加强与业主的沟通、 攀谈借机催费， 从而保证了收费 的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费 意愿。 收费工作是 _服务水平的体现， _服务水平是收费的基础， 因此， 服务是提高 _收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解 决的纠纷、 赔偿问题进行了梳理， 有重点、 有步骤的解决了多数问题， 利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居 家等问题，相信，业主会因 _无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴 费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高 收费水平。 收费工作一向是客服部难度的工作， 员工收费一向用心性 不高，且会附带条件的加班收费。 ( 三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服 员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。 今年下半年以 来， 我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作， 每 日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提 高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的 服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中， 在服务中切实的 将业主的事情当成自我的事情去对待。 ( 四) 圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6 月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的 资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续 852 户， 处理入住期间产生的纠纷 31 件，各项手续办理及时、准确，各种纠 纷处理业主基本满意。 入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资 料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演 练工作。在办理手续期间， 客服员透过与业主的接触，了解并掌握了 业主的家庭特征、客户