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2021/12/7 * 第一节 旅游者个别要求处理的基本方法 一、针对合理而可行的个别要求 案例：“多走一里路者”优 优秀的导游员和一般的导游员的主要差别在哪里？后者满足于完成本职工作，而前者却往往并不满足于此，他们在照顾好一般的服务对象基础上，愿意多走一里路，去给予那些应该得到特殊照顾的人以适当的特殊照顾。 昆明的优秀导游员小葛每天带团之后都前往医院探望一位年老的德国游客，向她介绍全团当天的活动，使卧病在床的外国老人分享一点快乐。 浙江的优秀导游员小吴发现一位香港女年青游客因为长得不漂亮而表现得孤独、自怜，便经常主动地利用带团地间歇，与她聊一聊，送去微笑，让女青年的脸上也露出了久违的笑容。 小葛、小吴提供的就是超常服务，“多走一里路者”优。 2021/12/7 * 二、针对游客合理但不可行的要求 耐心倾听、微笑对待、合理解释 三、针对游客不合理的要求 尊重旅游者不卑不亢 2021/12/7 * 案例：教育游客 一批刚参观结束的游客在景点门口抽着烟正在等待另外一些上洗手间的游客，绝大多数的“烟民”将烟蒂扔进了垃圾箱，但其中一位游客抽完烟以后随手将烟蒂扔在草坪上。不巧，卫生值班人员发现后无论如何也不让这位游客上车，并且出示了10元钱的罚款单。这时，导游员主动拿出钱向卫生值班人员道歉，并且教育游客要自觉遵守当地景点区域的有关规定，游客们听后很受教育。那位抽烟蒂的游