旅行社售后回访服务规范.docx

Q/BL TG0104.02 Q/BL TG0104.02—2021 PAGE PAGE 2 回访服务规范 范围 本文件规范了国际旅行社有限公司对售后回访服务的相关规定。 本文件适用于国际旅行社有限公司的员工。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/BL TG0102.02-2021 电话接听礼仪规范Q/BL TG0102.04-2021 销售人员服务规范 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 工回访方式 可以采用电话、微信、上门回访、QQ 等各种通讯方式进行回访。 对于重要的游客可以上门回访。特别是对此次旅游产品中提出中肯意见或良好建议的游客，可采用上门回访。 回访的客户种类 应回访的客户种类如下： 在旅游途中发生事故的游客，对游客进行电话跟踪回访； 对旅游不满意的进行投诉的客户应采取电话跟踪回访； 在旅游过程中对公司产品提出中肯意见或良好建议的游客，应回访。 回访内容 对旅行社总体安排满意度。 针对《游客质量跟踪表》中对此次旅游行程中涉及的吃、住、行、游、购、娱、导等单项不满意的原因。 对此次行程安排满意度。 此次旅行过程中涉及到不好行为有那些选择性问题。 对此次旅游有什么意见或者好的建议等。