养老院服务调解管理规范.pdf

服务纠纷调解管理规范 1 范围 本文件规定了单位服务纠纷调解管理规范的职责、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程、监督与考 核。 本文件适用于单位提供的服务纠纷调解管理规范。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 职责 院办负责服务纠纷调解，各业务部门协同配合。 5 纠纷类型 人身安全类服务纠纷 因老年人自身生理、院内设置、管理、护理服务等因素产生的老年人摔伤、被锐器割刺、骨折、走 失、烫伤、自杀、食物中毒、猝死等服务纠纷。 生活服务类服务纠纷 因生活护理、餐饮服务等因素产生的老年人营养不良、压力性损伤、个人卫生差、房间不整洁等服 务纠纷。 医疗保健类服务纠纷 因疾病预防、健康保健、康复、医疗等因素产生的老年人慢性病防治不当、感染发炎、康复不当、 突发疾病、医疗救治等服务纠纷。 6 纠纷预防 建立服务标准 应持续完善养老服务的各项服务标准，贯彻实施各项标准，使养老工作有据可依。 加强内部管理 6.2.1 加强业务培训 应在不断提高工作人员服务技能和业务水平的基础上，要特别加强对养老护理员、安保人员、工勤 人员等在服务纠纷应对方面的培训。 1 6.2.2 加强风险评估 应建立风险评估机制，对入住老年人进行入住、定期、实时评估。 6.2.3 履行告知义务 应尊重服务对象及家属的知情权、选择权，及时将老年人的日常情况、身体情况告知家属，让家属 自我做决定，并将告知内容做详细记录由家属确认。 6.2.4 完善档案管理 认真书写各项服务记录、保留各项原始资料，包括紧急情况下的通话录用、授权委托或确认签字。 6.2.5 建立应急预案 应制定突发疾病或伤害事故的特殊处理程序，并进行全员培训学习。 7 纠纷处理流程 服务纠纷受理介入 出现服务纠纷时，院办应及时介入，安抚老年人、家属、员工，缓和矛盾，了解服务纠纷的前因后 果，能当场处理的当场处理，无法当场处理的，为成立跨部门纠纷处理小组赢得时间。 服务纠纷调查举证 根据服务纠纷的原因、类型、严重程度，收集护理记录等各项原始的资料，同时记录老年人及家属 的诉求，为服务纠纷的处理准备好举证资料。 服务纠纷处理预案 根据调查、责任判定的情况，应在多方咨询、资源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级进行科学 评估，根据纠纷的类别和级别拟定相应的纠纷处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年 人造成的损伤。 服务纠纷处理 7.4.1 与老年人或家属进行协商，听取对方的意见，争取达成一致。 7.4.2 针对危害严重、情节重大、调解不成的服务纠纷，应通过司法程序解决。 7.4.3 针对结果的执行，应收集完整资料，双方签字确认，各自执行处理结果。 服务纠纷处理效果评估与改进 针对纠纷处理的结果，在内部进行评估，并吸取教训，制定整改方案，进行改进，并在内部学习。 总结 通过工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，查找问题，分析原因，对纠纷事件的相关经验 和教训予以总结。 8 监督与考核、 按照本单位绩效考核规定执行。 2