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导游信用评价指标及赋分 导游信用评价指标及赋分 按表A.1执行。 表A.1 导游信用评价指标及赋分 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 基本信息 （200分） 注册信息（40分） 资质信息（20分） 具备由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书，并按时注册审核得 20分。 联络信息（20分） 在全国旅游监管服务平台“导游之家”注册并公布联系电话、身份信息等得 10分；填全特长等其他基本资料信息得10分。 信息变更 （40分） 导游证（20分） 有效期届满后继续执业的，姓名、身份证号、导游等级和语种等信息变化的，劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册等情况下按要求及时申请变更得20分，缺少1项扣5分，累计最高减20分。 报告信息 （10分） 导游与旅行社订立的劳动合同解除、终止或者在旅游行业组织取消注册之日起5个工作日内向全国旅游监管服务信息系统报告信息变更的得10分，缺少1项扣2分，累计最高减10分。 身份标识 （10分） 自标识中的导游信息发生变化之日起10个工作日内向所在地旅游主管部门申请更换身份标识得10分，缺少1项扣2分累计最高减10分。 基本要求 （120分） 国格人格 （20分） 热爱祖国，自觉维护国家利益和民族尊严得10分，缺少一项扣5分，累计最高减10；尊重游客的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯，公平服务，不卑不亢，一视同仁，维护社会公德得10分，缺少一项扣5分，累计最高减10分。 仪表、容、态（20分） 仪表端庄；服装整洁、大方、得体（或按照旅行社等的要求着装）；表情稳重自然、态度和蔼诚恳等得20分，缺少1项扣4分，累计最高减20分。 基本素质 （60分） 符合GB/T 34313-2017之5.1的要求，得60分，缺少1项扣10分，累计最高减60分。 绿色环保 （20分） 向游客宣传绿色出游、节能环保，具体环保常识和方法，引导游客爱护自然环境，保持环境卫生每次得1分，累计最高得20分。 管理信息 （390分） 资源管理 （30分） 培训教育（20分） 参加旅游主管部门、旅游行业组织和用工单位举办的安全生产、岗位技能、文明服务和文明引导等内容的岗前培训和执业培训，参加有关政策法规、突发事件应对、急救常识等培训并考核测评合格，每次5分，累计最高得20分。 表A.1 导游信用评价指标及赋分（续） 一级指标 二级指标 三级指标 评价内容 得分 导游工具 （10分） 导游旗等标志醒目、导游器材等性能正常得得10分，缺少1项扣5分，累计最高减10分。 服务管理（145分） 服务规范 (80分) 服务项目、流程、质量等符合GB/T15971-2010第5章的相应要求得80分，每一不符合小项减 2分，累计最高减80 分。 能力水平 （40分） 按GB/T 34313-2017进行评级，初级导游得20分，中级导游得分30，高级导游得分35，特级导游得分40。外语水平达到与英语四级或者PETS5对等水平及以上，每项得10分。最高得40分。 服务创新 （15分） 通过各类在线平台开展旅游活动，得2分，粉丝人数过万得3分；参加职业技能大赛获得市级奖励每项得6分，省级奖励得8分，国家级奖得10分，累计最高得15分。 服务改进（10分） 不断总结和交流带团经验,分析问题原因，制定服务改进计划并有效实施得10分，未制定、实施不得分。 游客权益管理 （65分） 投诉渠道 （15分） 向游客公布投诉接待部门、联系方式、并请游客监督得15分。 服务回访（20分） 定期对游客进行回访，形成回访记录的10分，总结分析并持续改进得10分，未有效实施不得分。 游客投诉 （30分） 近一年无投诉得30分，每发生1次投诉减3分，累计最高减30分。 诚信管理 （80分） 守信意愿 （15分） 参加守信教育，公开信用承诺得15分，严重失信者不得分。 守信实施 （25分） 执业许可申请、星级评价等信息真实,未受到过相关主管部门处罚；无涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证等不减分，每发生1次减2分，累计最高减10分。监管平台执业上线率高于80%不减分，60%-80%减5分，40%-60%减10分，低于40%不得分， 执业行为 (40分) 严格按照接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，无擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动得10分；未向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品得10分；未以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费得10分；无欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费得10分；存在殴打或谩骂旅游者该项直接按0分计。 风险管理 （70分） 警示告知 （20分） 向游客进行安全教育和安全告知或者在合同中有明确的安全注意事项得5分；对游览过程中可能发生危及