2021年度私域经营洞察报告.docVIP

2年0度2私1域经营洞察报告 PAGE 4 PAGE 4 ｜ PAGE PAGE 目录 CONTENTS 大咖寄语 HBR 经典文章 价值的能力。探在数索字“经私济域时经代济，”企运业的作核的心底目层标逻是辑要从产权的高的度资上产真，正并去不重断视提和升拥自有己“为客每户个”客这户个创最造有更价丰值富 价值的能力。 02 “ 为新零售基本价值判断的新零售的“价值理性”和 “ 为新零售基本价值判断的 中式，转变为更为明显的分布式。实构私践和域，话”提语新供权零了结售途构的径，工和将具方零法售，的并商由业此世界改从变相了对价的值集结 中式，转变为更为明显的分布式。 03 你是时低候估开客始户评了估和吗管理客户价值了。 06 的资产之一。构一群建客客户户的社忠区诚文度化是企业最值得守护 的资产之一。 14 18 2021年度私域经营洞察报告 20 一、为什么必须打造私域经营力：价值与趋势 在，私域经营力建设。私域本质上是一套系统提升经营力在悄下一无个声保不息持确但企定却业性又经的是营年翻的代天确覆，定地企性业的并的变持化经续驱营。在方动式这增，无长正常的在的解经变法历化，之 在，私域经营力建设。私域本质上是一套系统提升经营力 的反脆弱法则。 28 二、“私域三角”经营力模型 客推荐率三个客维价度值，给出了评价私域的六为21.00了2版0更年，好1从1地月单，阐有释赞什推度么出、是了私私私域域域产经三权营角 客推荐率三个客维价度值，给出了评价私域的六 项指标。 41 三、2021年私域经营力实践的七个观察 私放了域更运大营的不能是量近，一我两们年对才引开领始性的的，实但践是做在了20总2结1年萃，取我，们从的场确景看出到发私将域更运具营有的普能适力参和考线性下的观零察售列的了触出点来结。合之后释 42 观察一：通过赋能B端关键影响者链接C端消费者，基于关系网的扩张，放大分销涟漪效应 46 观察二：通过强化导购人设连接更多私域池，使其成为品牌大众代言人 50 观察三：关注品牌会员二购提升，付费会员与圈层营销成为品牌锁客的长效手段 53 观察四：同城零售的服务能力是品牌零售增长的首驱力 56 观察五：提升LTV，从售卖单一产品到售卖服务解决方案，从到店延伸到家的消费场景入手 61 观察六：私域正在成为新品牌、新产品的新主场 64 观察七：私域成为“一把手”工程，跟用户运营相关的部门正在成为很多企业的战略级部门私域经营改变了什么？ 66 报私告域结经语营改变了什么？ 2021 2021 客户了吗彼你低估 客户了吗 彼 是时候开始评估和管理客户价值了。ARE YOU UNDERVALUING YOUR CUSTOMERS? 是时候开始评估和管理客户价值了。 罗伯·马奇（Rob Markey） | 文  得 · 德鲁克（Peter Drucker）说，企业的真正目的是创造和留住客户。大多数管理者都明白这一点，但很少有人能做到。在持续的收入压力下，他们常常感到被逼到了绝境，为快速获取利润，他们不得不以牺牲产品质量、精简服务、收取高额费用或欺骗客户为代价。这种短期主义会损害客户忠诚度，降低客户为企业创造的价值。 情况不应该是这样。赢得客户忠诚绝对符合股东和管理层的利益。我的研究表明，忠诚度领先者——在净推荐值或满意度排名中三年以上都处于行业前列的公司——收入增长速度约为同行的 2.5倍， 未来十年内带来的股东回报是同行的 2 到 5 倍。然而， 企业和投资者仍将季度收益置于客户关系之上， 主要原因有三点：上市公司财务披露规则和公司会计惯例很少或根本不要求报告客户价值；大多数公司缺乏管理忠诚度所需的能力；传统组织结构将重要业务置于客户需求之上。 年代和现代财务会计的诞 生， 年代和现代财务会计的诞 生， 但在 Fr1970 年米尔顿 · 弗里德曼（Milton Fr iedman）开创股东至上的时代后，问题愈加严重。弗里德曼认为， 公司的存在是为了实现股东价值最大化， 自此以后， 公司不断完善履行这一承诺的复杂系统和实践。十年前， 时任多伦多大学罗特曼管理学院院长的罗杰·马丁（Roger Martin） 推翻了这一理论。他拥护“客户资本主义的新时代”，认为把客户放在首位的公司能为股东创造更大价值。他并不是在反驳弗里德曼的基本论点， 而是指出， 弗里德曼理论的实际应用出了问题。对股东价值的盲目追求基本已演变为对投资者收益预期的管理。 动几乎没有人按照马丁的设想采取行 动 。即便有领导者赞成他的观点， 也难免会担心， 优先考虑客户可能威胁短期收益， 导致投资者退出。此外， 和马丁设想相匹配的技术、运营技能和绩效评估系统充其量是刚刚起步。十年前， 这样的战略往往被视为风险颇高的提议。当时时机还不成熟。 但现在， 缺失的部分正得到