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淘宝客服技巧 插图 客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面: 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点:客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度(设置快捷回复带有表情)。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏(因各家销售特点而异)。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小(别忘记人员成本哦)---记住7 希望你的客服能面面俱到吗, 四、客服工作如何规范 第一步:找出问题及如何做 第二步: 打造标准手册(不断优化) 第三步:监督执行奖罚分明 第一步:找出问题及如何做、 三、 分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么, (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查, (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化, (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 : 1 如何落实, (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步:打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为:欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* *********************************** 1、多用表情;2、第一句话的笑脸;3、成交后的祝福欢送语;4、议价的阶梯用语(尽量少用“不”字);5、建议报客服工号，以便今后查询 2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤: 1、安抚买家;2、查明原因;3、表明立场(转移责任); 4、全力解决;5、真诚道歉;6、感谢理解 重点 *********************************** 1、无论买家对错首先安抚买家情绪; 2、最短时间处理售后或中差评; 3、客服无权处理中差评应由专人负责;4、缩短处理时间节约人工成本; 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 3、《发货及包装规则》 重点 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作 = 代码 + 密钥(6位数字，可随时变化) 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* *********************************** 1、员工离职后立即修改密钥;2、建议每季度变化一次;3、只能口头通知 7、其它制度: 根据自身业务特点选择性制定: 如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 重点 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商 品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。 1、每周点评在线聊天记录(建议每月也做点评)。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 五、如何提高客服工作效率 第一步:强化客服基本功(根基) 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步:设置好电脑及操作习惯(工具) 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置(关闭自动更新)、鼠标设置(指针默认确定)、THE WORLD浏览器设置(鼠标手势)、聊天工具设置(旺旺快捷用语巧设置)。*特别提示:软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗