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会计学;餐厅运营12大系统;餐厅运营四大方面;;目标与行动计划能力;目标与行动计划能力;; 为达成公司上半年利润计划， Peter将在2012年5月份，提升西直 门餐厅的营业额，同比增长6%，以 6月初的财务中心报告为衡量。;行动计划的六个要素;第10页/共121页;沟通并解释为什么，达成共识 提供资源，协助执行 持续追踪，调整计划确保目标 牢记并强调执行秘诀;执行秘诀;绩效管理能力;绩效管理能力;连锁店长的主要角色与职责;绩效管理的根本目的;绩效管理的流程;能力态度象限;1.评估频率;绩效管理的作用;绩效管理的案例分析; 绩效管理是管理工具，它是一个持续 进行的过程，需要投入时间和承诺。具有 良好绩效管理能力的店长，他的餐厅将有 表现良好的员工；有忠于公司的员工；且 有一个积极的工作环境。;讨论与反馈;团队领导能力;团队领导能力;招募的重要性 招募需求分析 招募方式与流程 程序化面试的步骤与重点 餐厅训练系统的建立与执行 员工的保留;招募的重要性;招募需求分析;招募方式;招募流程;程序化面试的步骤;程序化面试的重点;餐厅训练系统的建立与执行;第34页/共121页;第35页/共121页;第36页/共121页;第37页/共121页;第38页/共121页;餐厅训练系统的建立与执行;员工保留方式;员工离职的原因;管理组的基本保留技巧;管理组与员工的沟通渠道;辅导的六步骤;员工的绩效; 连锁行业其实就是 “人”的事业！;排班、值班与重新赢回顾客;排班;科学排班的重要性;科学排班的主要元素; 影响营业额的因素有哪些？;营业额的预估及调整;固定工时的定义;固定工时的预估;生产工时的计算与预估;生产工时的计算与预估;外卖工时的计算与预估;生产力的计算;大家一起来找错;科学排班的细节;排班;值班;值班管理的定义;值班管理的三步骤;;值班前计划;合适的人;全方位的 封闭的 不重复的 10-30分钟完成;第69页/共121页; 75-85% 值班中遇到的问 题在正确地运用值班前检查 表后都可以加以预防！;值班中巡视和改进;观察岗位;值班经理≠超级员工;做决定的程序;察巡;排列优先顺序;豆浆在煮浆机的保存时间超过30分钟 有顾客找经理 鱼排炸制不???准 桌面不干净 员工没有洗手就上班 内场排风机坏了 小笼包断货 外围灯箱坏了 大堂地面有打翻的饮料; ;从错误中吸取教训！;同样的错误不出现两次！;做决定——行动计划;沟通; 杰弗逊纪念馆 有一块石头裂掉了！;因为经常清洗;因为有很多鸟粪;因为有很多昆虫和蜘蛛;因为受到强光的吸引;“因为公园很早打开照明” ;解决方法：;今天你穿着运动鞋上班;评估值班结果与目标 找出根本原因制定短期和长期计划 感谢员工，认知员工 做好与下一班次交接工作 经理会分享经验;站在观察岗位进行管理 值班前检查表正确使用 是需要合理安排、调配岗位员工 使用其他值班管理辅助工具 班次目标、相关信息及时沟通 与顾客互动 确保每30分钟走一次巡视路线 餐厅经理随时给予教练和鉴定;重新赢回顾客;;顾客服务;; 一家餐厅至少有50% 的生意来源于忠诚顾客！;不满的顾客;与顾客沟通的技巧;顾客回馈的类型;;95%的可能性保留住顾客;37%的可能性保留住顾客; 如果不能及时处理好顾客投 诉，一周有10个不满意的顾客会 损失多少营业额/年？;减压法;认识到投诉并无恶意。 投诉不是针对个人的。 顾客只是对发生的事情不满意。 体谅顾客今天不愉快，心情也很糟糕。 如果你不知道如何处理，可请求帮助。 深呼吸。 数到10。 仔细聆听，确保在采取行动前，清楚事件的整个过程。 关注并解决问题。;做积极的经理;关注圈;重新赢回顾客四步骤;营销金字塔分析;品质、服务、清洁;督导与教练; ; 公司人员 高级助理 企业精英 忠实顾客 营运专家 ;督导特性：以结果为导向！; 作为一名督导，你的工作计划不是让你去做什么，而是让你如何指导你下属去做什么！;提升业绩与领导力;;训练和教练;短期、阶段、零散 注重实践结合理论 人与人接触频繁 一对一发现并激发潜能 持续帮助他人修正错误 随时激励士气;感谢您的观看！