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FMEA 和 FTA 分析 故障模式与影响分析 (FMEA) 和故障树分析 (FTA) 均是在可靠性工 程中已广泛应用的分析技术， 国外已将这些技术成功地应用来解决各 种质量问题。在 ISO 9004：2000 版标准中，已将 FMEA 和 FTA 分析 作为对设计和开发以及产品和过程的确认和更改进行风险评估的方 法。我国目前基本上仅将 FMEA 与 FTA 技术应用于可靠性设计分析， 根据国外文献资料和我国部分企业技术人员的实践， FMEA 和 FTA 可以应用于过程 (工艺 )分析和质量问题的分析。质量是一个内涵很广 的概念，可靠性是其中一个方面。 通过 FMEA 和 FTA 分析，找出了影响产品质量和可靠性的各种 潜在的质量问题和故障模式及其原因（包括设计缺陷、工艺问题、环 境因素、老化、 磨损和加工误差等） ，经采取设计和工艺的纠正措施， 提高了产品的质量和抗各种干扰的能力。 根据文献报道， 某世界级的 汽车公司大约 50%的质量改进是通过 FMEA 和 FTA/ETA 来实现的。 Kano 模型 日本质量专家 Kano 把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程 度分成三种质量：理所当然质量、期望质量和魅力质量（如下图） Kano 模型 A ：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾 客很不满意； 当其特性充足 （满足顾客需求）时，无所谓满意不满意， 顾客充其量是满意。 B ：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不 满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。 C ：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则 顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 理所当然的质量是基线质量，是最基本的需求满足。 期望质量是质量的常见形式。 魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点： 具有全新的功能，以前从未出现过； 性能极大提高； 引进一种以前没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚 度得到了极大的提高； 一种非常新颖的风格。 Kano 模型三种质量的划分，为 6Sigma 改进提高了方向。如果是 理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准） ，实现满足 顾客的基本要求， 项目团队应集中在怎样降低故障出现率上； 如果是 期望质量，项目团队关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而 是怎样提高规格（标准）本身。不断提高质量特性，促进顾客满意度 的提升；如果是魅力质量， 则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或 服务达到意想不到的新质量。 项目团队应关注的是如何在维持前两个 质量的基础上， 探究顾客需求， 创造新产品和增加意想不到的新质量 POKA-YOKE POKA-YOKE 意为 “防差错系统 ”。 日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生 （Shingeo Shingo）先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验， 首创了 POKA-YOKE 的概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最 终免除质量检验的工具。 POKA-YOKE 的基本理念主要有如下三个月： ⑴决不允许哪怕一点点缺陷产品出现， 要想成为世界的企业， 不 仅在观念上，而且必须在实际上达到“