《医院品牌与文化建设》课件.pptVIP

企业管理 企业管理 企业管理 3、医疗服务责任化 人性化 标准化 1个证件：上门服务要出示上岗证 2个公开：公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修 或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见 3个到位：服务后清理现场到位，通电试机演示到位， 向顾客讲明使用知识到位； 4个不准：不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭， 不要顾客的礼品； 5个一：递一张名片，穿一副鞋套，自带一块垫布， 自带一块抹布，赠送一件小礼品。 案例：海尔12345（售后服务标准） （1）病人观：正确理解“以病人为中心” 治疗上以“病”为本 服务上以“人”为本 思考：患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑：爱心 - 值得理解 为父母焦虑：孝心 - 值得尊敬 为自己焦虑：痛苦 - 值得同情 无理取闹：没素质 - 不值得计较 疾病－我们共同的敌人 康复－我们共同的追求 案例：某医院的医患沟通 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 二个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会控制自己；留意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气与语言；避免过多