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2014年5月企业人力资源管理师一级《专业技能》真题 注意：图片可根据实际需要调整大小 卷面总分：10分答题时间：240分钟试卷题量：10题练习次数：1次  问答题 （共6题，共6分）1.请简述内部 EAP 与外部 EAP 的区别（10 分）   正确答案：  本题解析：  【第六章劳动关系管理，第六节，10 分】 答：（1）配置不同：内部 EAP 是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。大型和成熟企业会建立内部 EAP，而且由企业内部机构和人 员加以实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能及时有效地发现和解决问题。外部EAP由专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排 1—2 名 EAP 专员负责联络和配合。 （2）成本不同：一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本。（3）信任程度不同：由于员工心理理敏感和保密需求，内部EAP对EAP的信任程度可能不如外部EAP。（4）网络服务不同：外部专业 EAP 服务机构往往有着广泛的服务网络，能够为全国甚 至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及的。所以在实践中，内 部 EAP 和外部 EAP 往往结合使用。（5）建立周期不同：在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部EAP会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，然后建立内部的、长期的 EAP。 2.绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10 分）   正确答案：  本题解析：  【第四章绩效管理，第一节第二单元，10 分】 答：计分方式不同于计算方法，它是根据计算方法得出的结果，赋予被考评指标的分值。计算绩效指标得分的方法有五种，即百分率法、 区间赋分法、0—1 法、减分考评法和说明法。 3.某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：建立和管理客户档案；接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上述情境，回答以下问题：（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）   正确答案：  本题解析：  【第一章人力资源规划 13 分，第二章招聘与配置 2 分，第四章绩效管理 5 分，】  （1）答：造成当前不利局面的可能原因是: 从不利局面的直接原因来看有四点：第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客 户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责 并应该带来客户数量增长。作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标 PRI 违背了 SMART 原则中的明确性原则。第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职 责而忽了原来职责。即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和 咨询”职责，而忽了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈； 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。承 担开具发票、寄存等工作”原有职责。说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标 PRI 内在构成 因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。第三，“对客户投诉的平均处理时间反而增加了 20%”的原因，是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆而致。