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智能客服数字化趋势及
央国企转型实践报告
北京沃丰时代数据科技有限公司
中国信息通信研究院云计算与大数据研究所
2022 年 1 月
目 录
第一章 客户服务行业概述 1
1. 智能客户服务概念 1
2. 传统客户服务模式痛难点分析 2
3. 客户服务行业发展历程 4
第二章 智能客服发展现状分析 6
1. 行业市场格局 6
2. 相关技术趋势 7
3. 业务部署模式 8
4. 业务应用场景 9
5. 转型业务价值 11
6. 尚存行业挑战 11
第三章 趋势展望和发展建议 13
1. 趋势展望 13
2. 发展建议 14
附 录 典型应用案例 15
1. 招商局集团 15
2. 河钢集团 16
3. 某航空公司 17
4. 中央政府采购网 18
5. 北京地铁 96123 服务热线（如易行） 19
第一章 客户服务行业概述
1. 智能客户服务概念
智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解
技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等 ，从而降低客服人力成本、提高客服响应效
率、增强用户体验的客户服务形式。智能客服帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手
段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平。
图 1 智能客服概述
随着消费族群的变化，越来越多具备高等教育经历的消费人群开始占据商品消费市场的主力，
随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服
供给之间的矛盾。智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业提供线索挖掘、批量触达、客户销售
1
转化和管理解决方案，从而帮助企业实现降本增效提质 ，在提高客服响应效率、优化消费体验的同
时释放人力，帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型，进一步打造企业用户数据资产 ，
围绕用户信息链接行业生态。
图 2 消费群体的特
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