客户关系管理教案(详案).pdfVIP

课程名 客户关系管理 总计： 48 学时 称 课程类 专业限选课 学分 3 讲课： 40 学时 别 实验： 8 学时 任课教 职称 讲 师 上机： 学时 师 授课对 象 （一）使用教材：杨路明，巫宁， 《客户关系管理理论与实务》 （第2 版），电子工业 出版社， 2009 年 4 月 基要本 （二）主要参考书目 参教考 1、王永贵， 《客户关系管理》，清华大学出版社， 2007 年 5 月 材资和 2、汤兵勇， 《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008 年 1 月范云峰， 料主 3、张福禄， 《客户沟通就是价值》，中国经济出版社 2005 年 4 月， 4、孙健敏， 《管理中的沟通》，企业管理出版社， 2004 年 1 月 5、苏朝晖， 《客户关系建立与维护》，清华大学出版社， 2007 年 5 月 教学目的及要求 本课程是市场营销专业的专业限选课程。通过本课程的学习，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户识 别、互动与客户关系的修复等基本技能，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本 教和学 应用 . 要目求 的 2、树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了 解，建立一个完整的构架 . 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法 . 4，通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生对客户关系管理的兴趣，具备良好 的深入自学能力 . 教学重点及教学难点： 第一， 客户关系管理的海以及其理解，客户关系管理理念 第二， 客户关系管理理论基础，客户忠诚度与满意度管理 教及学第三， 客户关系管理实务， 包括客户的识别、 客户客户开发与互动、 客户关系维护与修 难重点 复 点 第四， 客户关系管理理营销策略，包括关系营销、一对一营销、数据库营销等 第五， 客户关系管理系统功能及实施 第六， 客户关系管理中的数据管理 第七， 客户关系管理项目的实施 1．授课时间：第二周第一次课 2 ．授课类型：理论课 3．授课题目： Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客 户关系管理概述 4 ．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6 ．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上 9 点一上班后就 开始了。但对我来说，每天 9 点上班后最重要的事情就是处理 Email ，因为我们是一家跨 国公司，国内和美国公司的时差正好是 8 小时到 12 小时，所以，早上会有很多 Email ，甚 至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了 一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他， “对不起，我忙着呢，有时间再联系” 。 可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火