顾客服务(一、二).ppt

. 倾听的技巧（1） 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 倾听的技巧（2） 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 倾听的技巧（3） 听的艺术原来很简单 其一：专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 . 其二：在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三：不要“自作聪明”不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 微笑的魅力（1） 谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训 微笑的魅力（2） 怎样防止别人偷走你的微笑 某商场柜台前--- 顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽 章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！ 微笑的魅力（3） 微笑的魅力 消除隔阂 有利于