《酒店服务礼仪》项目三酒店服务人员的社交礼仪.pptxVIP

;;;;任务一 掌握语言礼仪;任务一 掌握语言礼仪;一、服务用语的概念和形式;服务用语通常有三种形式，即口头语言、副语言和形体语言。其中，口头语言是以听和说为传播方式的有声语言，具有有声性、直接性、瞬间性、情境性、多变性等特征。副语言是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。形体语言是伴随有声语言出现或单独使用的一种无声语言，包括眼神、表情、手势等。 在三种形式的服务用语中，口头语言是最主要的服务用语，副语言和形体语言是起辅助作用的语言。服务过程中，服务人员既要重视口头语言的运用，同时也不能忽视副语言和形体语言，要将三者结合起来，以便更好地与客人交流。;二、服务用语的基本要求;酒店服务人员在说普通话时，要做到咬字清晰、发音准确。同时，要注意不能说错字、别字，否则会给客人留下业务素质低下、工作能力不强的印象。;您还要饭吗 正值午餐时间，某旅游团正在酒店中餐厅用餐，服务员发现一位老者的饭碗已经空了，就轻步上前，柔声问道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头。服务员继续问，“那么老先生，您完了吗？”老先生冷笑一声，不满意地说：“小姐，我今年已经七十多岁了，这辈子自食其力，还没落到要饭的地步，怎么今儿个反倒要向你要饭了呢？而且，我的身体还硬朗着呢，一时半会儿不会完的。”;点评：服务员在为客人服务时，应该准确且完整地表达出自己的意思。案例中，服