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值班经理资质考试公共题库（服务方面） 1. 2019 年 9 月 25 日，习近平总书记亲自出席北京大兴国际机场投运仪式，对民航工作作出了重要指示，要求建设以“平安、绿色、智慧、人文”为核心的四型机场。《中国民航四型机场建设行动纲要》明确了四要素的定义和关系。以下选项中关于“平安、绿色、智慧、人文” 关系的阐述正确的是：( )[单选题] A、平安是基本要求，绿色是基本功能，智慧是基本特征，人文是基本品质 B、平安是基本要求，绿色是基本特征，智慧是基本功能，人文是基本品质 C、平安是基本要求，绿色是基本品质，智慧是基本功能，人文是基本特征 D、平安是基本要求，绿色是基本特征，智慧是基本品质，人文是基本功能(正确答案) 答案解析： 知识点：四型机场建设 2. 2019 年发布的《深圳空港窗口岗位“微笑服务”标准》明确了微笑服务理念，以下选项中 正确诠释了深圳空港微笑服务理念的是： ( )[单选题] A、微笑在脸，服务在心 B、微笑动人、技能服人、真情暖人(正确答案) C、 微笑挂在脸上，服务记在心里 D、用笑容温暖周围的人 答案解析： 知识点：微笑服务 3. 提升委发布的《深圳空港窗口岗位“微笑服务”标准》适用范围为：( )[单选题] A、值机柜台服务人员 B、问询服务人员 C、提升委所有成员单位(正确答案) D、贵宾厅服务人员 答案解析： 知识点：微笑服务 4. 企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神 财富和物质形态。它是一个复杂的体系， 包括企业愿景、文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。请问深圳机场的服务理念是：( )[单选题] A、服务社会，助飞深圳 B、创建最具体验式机场 C、从心出发，连通世界 D、真情服务，让客户感动(正确答案) 答案解析： 知识点：服务理念 5. 根据《关于变更登机时间及登机口关闭时间的通知》（深机股发〔2016〕197 号），登机 口关闭时间由原来的近机位于航班计划起飞前 5 分钟，远机位于航班计划起飞前 10 分钟，统一变更为航班计划起飞前( )分钟。此次登机口关闭时间调整适用于所有深圳机场始发的国内出港航班。[单选题] A、10 B、5 C、15(正确答案) D、20 答案解析： 知识点：登机时间 6. 发生现场投诉时，责任调查处理单位责任科室值班 01 应在接收到投诉信息后的( )内到达 现场，原则上应于现场完成投诉处理。[单选题] A、10-15 分钟(正确答案) B、15-20 分钟 C、20-25 分钟 D、25-30 分钟 答案解析： 知识点：投诉处理 7. 现场投诉原则上应在现场及时解决,并在投诉处理完成后的 1 小时内向部门值班 01 调查 处理结果，特殊情况应在( )个工作日内完成投诉调查处理和意见审批。[单选题] A、10 B、7 C、5 D、3(正确答案) 答案解析： 知识点：投诉处理 8. 因特殊原因需延长调查处理期限的，应报告股份公司服务管理部门批准，并通知投诉人， 延长期不能超过( )个工作日。[单选题] A、10(正确答案) B、15 C、20 D、25 答案解析： 知识点：投诉处理 9. 宽体机保障过程中发生了异常情况，应及时上报( )协调解决。[单选题] A、航站区管理部 B、运行指挥中心(正确答案) C、飞行区管理部 D、机电设备保障部 答案解析： 知识点：宽体机保障 10. 航延保障车辆须至少提前( )分钟报备，并分批次进入发车区。[单选题] A、5 B、10 C、15(正确答案) D、20 答案解析： 知识点：航延服务 11. 驻楼单位和人员可临时使用行李手推车，每次不得超过( ) 分钟。[单选题] A、10 B、15 C、30(正确答案) D、60 答案解析： 知识点：设备管理 12. 若工作人员确因工作需要长期使用行李手推车，应向哪家单位提出申请