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营销技能竞赛公共基础知识题库--NPS 及服务 1. 有异议，就代表客户对所提供的服务或产品有兴趣。 [判断题] * 对(正确答案) 错 2. 没有收入的客户，是完全没办法开展服务或销售工作的。 [判断题] * 对 错(正确答案) 3. 客户提出异议，往往是服务或销售的开端。 [判断题] * 对(正确答案) 错 4. 客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为真实的异议与隐藏的异 议。 [判断题] * 对(正确答案) 错 5. 所谓隐藏的异议是指客户为创造解决其问题的有利环境而将真实的异议隐藏，提出的各种 其它理由或借口。 [判断题] * 对(正确答案) 错 6. 客户到营业厅购买手机，功能不能满足客户的需求而产生的客户拒绝是真实的异议。 [判 断题] * 对(正确答案) 错 7. 客户想要参加某项特定的服务或销售政策，但因其达不到参加标准，就对服务人员态度与 行为提出质疑是真实的异议。 [判断题] * 对 错(正确答案) 8. 客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等方面的质疑是隐藏的异议。 [判断题] * 对(正确答案) 错 9. 客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为（）类。[单选题] * 2(正确答案) 3 4 5 10. 客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对（）等各方面提出的质疑或不 同看法。 [多选题] * 服务(正确答案) 产品(正确答案) 价格(正确答案) 质量(正确答案) 11. 服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自己无法理解 而提出异议是（）的原因产生的异议。[单选题] * 服务话术 服务人员(正确答案) 服务流程 客户自身 12. 服务人员在进行服务或产品演示时失败遭到客户的质疑是（）的原因产生的异议。[单选 题 ] * 产品 质量 服务人员(正确答案) 客户自身 13. 服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是（）的原因产生 的异议。[单选题] * 客户自身 服务流程 服务话术 服务人员(正确答案) 14. 大多数人在接受新产品或新品牌时，都会因改变而产生抵抗，这是最常见的（）原因产生 的异议。[单选题] * 产品 客户自身(正确答案) 服务人员 以上都正确 15. 当客户情绪处于低潮期时，比较容易提出服务或销售中的各种异议，这是最常见的（）原 因产生的异议。[单选题] * 服务人员 服务流程 服务话术 客户自身(正确答案) 16. 客户的真正需求不能充分被满足，导致无法认同所提供的服务与产品，这是最常见的（） 原因产生的异议。[单选题] * 产品 客户自身(正确答案) 服务人员 服务流程 17. 服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户对产品价格产生异议，这是最常见的（）原 因产生的异议。[单选题] * 客户自身(正确答案) 服务人员 服务话术 服务流程 18. 客户异议产生的原因一般包括（）的原因。 [多选题] * 服务人员(正确答案) 客户自身(正确答案) 产品 价格 19. 以下是服务人员原因产生的异议是（）。 [多选题] * 无法赢得客户的好感(正确答案) 做了夸大不实的陈述(正确答案) 使用过多的专业术语(正确答案) 展示或演示失败(正确答案) 20. 以下是产生异议中客户自身原因的是（）。 [多选题] * 预算不足(正确答案) 缺乏意愿(正确答案) 展示或演示失败 情绪低落(正确答案) 21. 客户异议产生的原因一般包括服务人员的原因及 的原因。 [填空题] *