网络零售教学课件13 网络零售客户关系管理.pptxVIP

;13.1 客户关系管理概述 13.2网络零售客户关系管理 13.3数据挖掘在客户关系管理中的应用 ;1.掌握客户关系管理的内涵、目标、分类等知识点。 2.理解互联网环境下客户关系管理的特殊性，掌握网络零售客户关系管理的特点。 3.了解大数据在客户关系管理中的基本应用。 4.深度理解客户资源是企业最重要的战略资源，要从企业战略的高度来管理客户资源，提升客户关系意识和客户至上的服务意识。;13.1 客户关系管理概述 （Customer Relationship Management） ; CRM 最早产生于美国，由 20 世纪 80 年代初“接触度管理”和 90 年代初的“客户关怀”演变而来。1990 年前后，先后出现了“销售力量自动化系统”（ Sales Force Automation，SFA）和“客户服务系统”（Customer Service and Support，CSS）。1996 年后，SFA、CSS、“营销策划”（Marketing）和“现场服务”（Field Service），再继承了“计算机电话集成技术”（ Computer telephony integration，CTI），从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心，即 CRM 的雏形。1998 年以后，随着电子商务的兴起，开始由 CRM 向电子客户关系管理( Electronic Customer Relationship Management) 方向发展。;客户关系管理是企业旨在提高核心竞争力，以客户为导向制定发展战略，在此基础上开展的包括识别、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，同时客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、实现电子化、自动化运营目标中，创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。;客户的终身价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付给该机构的回报总和。 客户终身价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值(net value)。由三部分构成： 历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值) 当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值) 潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值)。 ;客户识别 客户关系的建立 客户互动管理 客户保持管理 客户投诉管理 客户流失与挽留管理 ;1.客户满意度 客户满意是一种心理认知 这些反应的观察角度从预期、产品、消费体验等出发 这种反应在通常发生在消费后、选择后或者基于累计体验后。;2.客户忠诚度 客户忠诚被认为是消费者购买行为的一种评价测验，他从客户的购买频率、购买金额、和购买意向来对客户忠诚进行解释。 ;垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。 惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点：低依恋、高重复购买。 价格忠诚：指客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。;13.2 网络零售客户关系管理;消费主动性增强 消费心理的转变 重视网购服务质量; 互动式的信息沟通方式 实时、高效的信息处理方式 集成的CRM解决方案;13.3数据挖掘与网络零售客户关系管理;;大数据 分析;表13-1 客户数据库形成的六个阶段;13.3.3客户关系管理中的信息技术介绍;“数据仓库之父”的William H. Inmon先生提出数据仓库的定义是： 在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、相对稳定的数据集合，用来支持管理决策 。;数据库技术的发展;2.数据挖掘概述;优 化 是对结果进行明确评价的问题，是在一定的约束和限制条件下，得到最优安排的过程 。;在客户关系管理中利用数据挖掘所形成的商业价值;在网络零售中进行成功的数据挖掘得益于： 电子商务提供海量的数据：如果一个电子商务网站平均每个小时卖出五件物品，那么它一个月的平均点击量是160万次。 丰富的记录信息：良好的WEB站点设计将有助于获得丰富的信息 干净的数据：从电子商务站点收集的都是电子数据，无需人工输入或者是从历史系统进行整合 研究成果容易转化：在电子商务中，很多知识发现都可以进行直接应用 投资收益容易衡量;1.客户关系管理的内涵是什么？可以从哪些角度讨论客户关系管理的战略价值？ 2.客户关系管理的主要内容有哪些？ 3.网络零售客户关系管理的主要特点是什么？如何提升网络零售客