房地产事件处理24小时机制.pdf

24小时沟通机制建议 1．组织构架 项目负责人 营销中心负责人 对外 内部其它部门 销售经理 营销中心 协调 外部合作单位 客服部 工程部 销售代表 银行、律师 物资部 物管公司 财务部 2．24小时沟通机制流程 节点3 客服提供：通过邮件收集的信息 节点2 销售经理筛选出需 其它部门提供的信息 提交销 其它部门配合回复 节点1 售经理 的信息，填写联络 单 销售人员提供：业主建议、需求 销售经理与 节点4 客服交接联 节点4 节点5 销售经理与客服 络单 相关部门提供答 交接联络单 客服人员整理分 复意见 类送相关部门 节点6 客服人员 节点9 收集反馈 交销售经 理 节点7 销售经理把控具 销售代表及 体回复内容、确 时回复客户 定具体回复人员 节点8 3．岗位职责 3.1.营销中心 销售代表 将客户要求立刻提交销售经理； 1  将已确认的反馈信息1小时内回复客户，并告知客服人员；  成交、未成交客户均需记入客户登记本，每周三将档案更新内容写入成交客户档案表并 录入电脑。 销售经理  每日晨会上将客服提供的通过邮箱收集的客户意见通知销售代表，并及时沟通意见内 容；  将客户意见进行整理，需要相关部门解决的问题向客服人员提交内部联络单或及时与相 关部门负责人进行电话问询；  在与客服人员进行联络单交接时填写问询发出、反馈收到时间；  监督销售代表及时回复客户，进行成交客户档案记录，录入电脑；  入住前配合客服人员整理客户档案为交房做准备。 客服人员  查看