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第五章 服务(fúwù)营销规划 第一页，共三十七页。 本章(běn zhānɡ)内容提要 第一节 服务营销规划(guīhuà)的程序 第二节 服务营销战略的选择 第三节 服务营销组合 第二页，共三十七页。 教学(jiāo xué)目的与要求 掌握服务营销组合的七要素(yào sù),并能够根据实际情况得以应用 掌握服务营销战略分析 了解服务营销规划的程序和内容 第三页，共三十七页。 一、 服务营销规划的程序 从外在环境及组织内部收集信息； 确认企业的主要优势和弱点、外在机会和威胁（SWOT分析）； 确定成功营销要素的基本假设(jiǎshè)； 设定公司的市场目标： 主要依据已获得的信息、对各种假设和既定策略所作的SWOT分析； 设计详细计划和方案以实现目标； 衡量完成目标的进度，必要时检讨并修正。 第一节 服务营销(yínɡ xiāo)规划程序 第四页，共三十七页。 服 务 营 销 规 划 程 序 第五页，共三十七页。 二、 服务营销(yínɡ xiāo)规划的内容 服务营销规划包括以下内容： （一） 企业目标 1. 市场地位 2. 创新目标 3. 生产率水平(shuǐpíng) 4. 资源开发利用 5. 利润率 6. 管理者的业绩和发展 7. 职工的业绩和态度 8. 公共责任 第六页，共三十七页。 （二） 态势考察 1. 营销(yínɡ xiāo)评审