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电话(diànhuà)技巧 电话服务的特点： 通过声调(shēngdiào)，音量，节奏及措辞 展示专业形象 第一页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 在电话(diànhuà)中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 第二页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断(dǎ duàn)/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 第三页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答(huídá) 响应速度快 委婉地说“不” 第四页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户(yònghù)是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 第五页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意 用户同意后，表示谢意(xièyì) 告知用户等候的原因 控制等候时间 回线后感谢用户的耐心等待 第六页，共十页。 电话(diànhuà)技巧 如何转接电话 向客户解释原因，并告知对方姓名及分机号 征求客户意见 转接后，向对方简单说明(shuōmíng)后，挂机 如果无法转接： 1.将对方电话