教学配套课件：汽车维修接待实务 第五套.ppt

学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 三、客户满意度调查方案设计 （一）J.D.Power公司最新满意度调查评分 学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 三、客户满意度调查方案设计 （二）J.D.Power公司最新满意度调查五大因子及要素 学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 三、客户满意度调查方案设计 （三）J.D.Power公司最新满意度调查五大因子权重 学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 三、客户满意度调查方案设计 （四）J.D.Power公司最新满意度调查的24个KPI关键绩效指标 1.简述题 （1）有效调查客户的选择条件有哪些？ （2）客户满意度调查的24个KPI指标是什么？ 一、学习效果评价 （1）答案见学习资料“有效客户选择”。 （2）答案见学习资料“J.D.Power公司最新满意度调查的24个KPI关键绩效指标 ”。 学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 学习任务三 维护客户忠诚度 评价与反馈 2.技能考核 根据客户满意度调查要求，填写下列表格 1.结合任务描述，各小组展示客户满意度调查场所准备成果，其他小组结合客户满意度调查场所工作要求，对该小组场所准备工作进行评分，每达标一项加2分。 2.各小组就角色扮演者展示的客户满意度调查过程，结合客户满意度调查的相关要求进行评分，每达标一项加2分。 学习任务三 维护客户忠诚度 评价