教学配套课件：汽车售后服务管理 第四十五套.ppt

* 正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理客户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数客户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分客户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理客户投诉的时候一定要从客户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取客户的信任和理解，有利于问题的解决。 * 培训师讲解 预约总结 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与客户联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 * 过度 巧妙转化 讲师讲解 * 培训师讲解 预约总结 * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户