海底捞服务质量差距分析及弥合策略.pptVIP

案例分析 海底捞 差距2 海底捞服务质量差距模型 1 顾客 海底捞 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距5 差距3 差距1 口 碑 个人需要 过去经验 差距4 差距5：期望服务和感知服务差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距 差距1：不了解顾客期望 内容 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 原因 ?研究导向不充分 ?缺乏向上沟通 ?不注重关系 ?服务补救不充分 顾客 期望 环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好… 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？” 案例2： 最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。 1、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。 2、市场销售中最重要的字就是“问”。 3、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。 4、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。 5、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。**** 6、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。***** 7、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。*** 8、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。**** 差距2：未选择正确的服务设计和标准 内容 海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。 原因 ?服务设计不良 ?没有顾客驱动的标准 ?有型展示和服务场景不恰当 弥合差距2对策 1 良好的 服务设计? 2 顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图） 3 恰当的 有型展示? 海底捞 的服务设计 （“三心” ） 餐前服务 餐中服务 餐后服务 免费擦鞋 免费上网、水果、饮料…… 免费棋牌 皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾…… 锅底五分钟之内上，食物十分钟内上 免费美甲 口香糖、小礼物、免费食物打包…… 微笑欢送 门店外观 门店内景 免费上网 免费美甲 沙发休息区 就 餐 环 境 儿童天地 洗手间 差距3：未按服务设计和标准提供服务 内容 海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。 原因 ?人力资源管理缺陷 ?顾客没有履行其角色 ?服务中介的问题 ?供应与需求不匹配 *