第二章 客户信息管理.ppt

; 通过本章内容的学习，使同学们达到以下要求： 1、理解客户信息对客户关系管理的重要作用； 2、理解客户信息收集的目的及主要方法； 3、了解客户分析的主要方法及内容； 4、理解客户日志管理的作用。;披萨店的对话;XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 　　客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 　　顾客：你好，我想要…… 　　客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。 　　顾客** 　　客服：李先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是　4666****，您的手机是1391234****。请问送货时使用哪一个？ 　　顾客：手机，你为什么知道我所有的电话号码？ 　　客服：李先生，您好！因为通过会员卡号，我们联机到CRM系统查询到了您的资料。 　　顾客：我想要一个海鲜比萨。 　　客服：李先生，海鲜比萨不适???您。 顾客：为什么？ 　　客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。; 顾客：那……你们有什么可以推荐的？ 　　客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 　　顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 　　客服：根据CRM系统显示，您曾经购买过《低脂健康食谱》一书。 　　顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 　　客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。 　　顾客：可以刷卡吗？ 　　客服：李先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。 　　顾客：那我先去附近的提款机提款。 　　客服：李先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？ 　　客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 　　顾客：为什么？ ;　　 客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。 顾客：我~!#$%^@*。 　　客服：李先生，请您说话小心一点，你曾在2002年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。 　　顾客：…… 　　客服：请问还需要什么吗？ 　　顾客：没有了，再送3罐可乐。 　　客服：不过根据您的CRM系统记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白…… 　　顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！ 　　客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠。如果方便的话，您可以登录本店的网站：，您还可以……… 　　电话的那头已经挂断了。;销售人员 ： 营销人员 ： 服务人员 ： 客户： 经理人员 ：;;一、客户信息收集的目的;泰国东方饭店; 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。 　　一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ; 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用