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PAGE 1 电器公司顾客满足程度测量程序 电器公司顾客满足程度测量程序  1目的  测量质量管理体系的符合性。  2适用范围  适用于顾客满足程度的测量。  3职责  3．综合部  a.)负责与顾客联络，组织处理顾客埋怨、投诉，负责保存相关服务记录；  b.)负责组织对顾客满足程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。  3．2技质部  负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施。  4程序  4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的询问、供应的建议，由综合部专人解答记录、收集；临时未能解答的，要具体记录并经有关部门争辩后予以答复。  4．1．3综合部销售员利用外出的各种活动，准时把握顾客和市场动态。  4．1顾客信息的收集、分析与处理  4．1．1综合部负责监督顾客满足或不满足的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向，通过各种商品展销会，乐观与顾客沟通，收集有关信息准时反馈给本企业有关部门。  4．2．3每季度综合部向顾客发出《顾客满足程度调查表》，要求填写包装、质量、发货时间、服务等状况及顾客意见和建议等，由其组织进行缘由分析，填写《订正和预防措施处理单》，责成有关部门实行订正或预防措施，并跟踪实施效果。综合部依据状况将实施结果反馈给顾客。  4．2．4综合部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程把握程序》的有关规定。  4．3顾客满足程度测量  4．3．1综合部定期向顾客发送《顾客满足程度调查表》，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。  4．3．2技质部对上述调查表进行统计分析，查找主要缘由，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，以便得到准时订正，并监督其实施效果。  4．4顾客档案的建立  综合部对购买本企业产品的全部顾客建立档案，具体记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；  以便了解顾客的定货倾向，准时做好新的服务预备。  4.5顾客满足度计算  4.5.1《顾客满足度调查表》共3分/份，分很满足、一般、不满足三部分。  其中顾客对产品的满足程度占50%（即1.5分），而很满足计1.5 分，一般计0.9分，不满足扣1.5分；  对交货的满足程度占40%（即1.2分），而很满足计1.2分，一般计0.75分，不满足扣1.2分；  对服务的满足程度占10%（即0.3分），而很满足计0.3分，一般计0.18分，不满足扣0.3分。  4.5.2实际调查得分为：实际调查得分之总和；  4.5.3调查表满分为：（3分/份）×实际调查份数；  4.5.4顾客满足度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%  4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%  4.5.6顾客满足率=顾客满足度调查率-顾客投诉率。  5 相关文件  5．1《改进把握程序》  5．2《与顾客有关的过程把握程序》  6 记录  6．1 QR-81101 顾客满足程度调查表