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碧桂园客户投诉处理
实施作业指引
1. 目的
规范客户投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理。
2. 适用范围
适用于碧桂园所有的客户投诉的处理。
3. 术语和定义
3.1. 投诉:是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。
3.2. 有效投诉:是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户
的自尊或利益而形成的投诉,本程序所指投诉均为有效投诉。
4. 职责
4.1. 区域客户关系管理部
4.1.1. 处理客户投诉的归口管
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