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PAGE 1 常见饭店客人投诉49个方面 　　常见的饭店客人投诉49个方面　　美国饭店质量询问公司，对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发觉以下常见的饭店客人投诉49个方面:　　１、财务部(AccountingDepartment)　　(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不开心，因此也就自然发火，埋怨饭店，这是不时消灭的状况。　　(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，遗忘让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部消灭客人投诉的第二种状况。　　２、中厅杂役员服务部(BellmanService)　　(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，遗忘告知客人有关饭店所供应的各项服务，如来宾干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，供应的菜点佳肴；康乐中心设施，消遣项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有准时地向客人供应，从而造成客人的不便，并招致客人不满、埋怨、投诉。　　(4)中厅杂役员在帮忙客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是遗忘告知客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中心空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能把握音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。　　３、工程修理部(EngineeringDepartment)　　(5)由于怠慢下榻客人提出的室内修理项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要修理的项目，然而工程部修理人员没有马上做出回答，并准时前来客人的房间进行检查或修理，从而引起客人投诉。　　(6)工程部弱电工程人员，没有依据会议的需求，准时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中心空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的埋怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程修理和有关方面的服务工作。　　(7)由于工作疏忽，列明需要修理的客房房间号码搞错，所以未能准时供应客房修理，因此也会造成客人的投诉。为了避开这类大事的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调全都，要全面把握和保证客房的准时修理，从而使客人享有一种舒适、平安、宜人的下榻环境。　　(8)客房中心空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。　　(9)客人迁出离店以后，客房服务员没有准时回调空调旋钮，造成能源铺张。这里反映出工程部人员没有做好能源把握系统，达到节省能源费用开支的根本目的。　　４、餐饮部(FoodandBeverages)　　(10)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终消灭服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。　　(11)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前支配鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，格外扫兴，造成客人不满和投诉。　　(12)来宾订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日供应客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。　　(13)在客人点的菜点佳肴中发觉有其他外来脏物，会引起客人的投诉。　　(14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能供应客人所点菜点；但是客人并没有再次被照看或供应服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。　　(15)由于服务不认真，向客人供应不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不洁净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。　　(16)餐厅服务员或称看台员，遗忘问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。　　(17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最终客人拒付菜点费用以表示不满。　　(18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍旧留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种状况下也会引起客人的投诉。　　(19)餐厅服务效率低，即没有向客人供应快速灵敏的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。　　(20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开头，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐