处理顾客抱怨及提升满意度实务.pptVIP

* 處理顧客抱怨及提升滿意度實務 第一页，共十二页。 * 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間 通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人 如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來 顧客抱怨與潛在利益的認知() 第二页，共十二页。 * 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十 如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十 顧客抱怨與潛在利益的認知() 第三页，共十二页。 * 顧客滿意的管理哲學 服務始於設計 基礎骨幹建立 追蹤服務品質 第四页，共十二页。 * 顧客 旁人口碑 個人需求 期望的服務 服務感受 服務業者 提供服務 和顧客的外部溝通 將顧客感受轉變為服務品質 管理者認知的顧客期望 過去經驗 服務品質模式 第五页，共十二页。 * 服務策略的定義 服務策略是一種傳遞服務的獨特方式 服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」 對所提供的服務價值之觀念的描述 第六页，共十二页。 * 顧客滿意的服務策略 顧客服務內涵 服務成本與價值 服務區隔 顧客期望 第七页，共十二页。 * 企業體質改善 著重在顧客價值的策略思考 使用最新的科技來改善企業流程 特別是更有效率的合作程序 如: 有效率的促銷 第八页，共十二页。 * 需要的五項有效整合 顧客內容 顧客合