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2021年度电话客服工作总结 201x年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客户服务人员的基本技能和素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客户服务人员，您需要一定的技能： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2） 不要轻易许诺，照你说的去做。客户服务人员不应轻易承诺做任何事情，这将导致工作被动。然而，客户服务人员必须注意他们的承诺。一旦他们向客户承诺，他们就必须尽力做到这一点。在移动公司作为运营商期间，公司规定在接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这不仅是声誉的体现，也是客户服务的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。 3.作为客户服务，您需要一定的技能和素质： (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2） 丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必要武器。无论你在哪个行业，你都需要扎实的专业知识和经验。不仅可以与客户沟通和道歉，还可以成为这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为内部人员或专业人员，一些问题可能无法解决。作为客户，他们最需要的是服务人员的帮助。因此，客户服务人员应具有丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。