2021年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准.docxVIP

2021年全市旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准 2021年全市旅游饭店服务技能大赛 比赛规则和评分标准 “仪容仪表”评分标准（所有选手） 男1。后面没有领子2。旁边没有耳朵 头发（1.5分） 3.干净整洁，肤色自然，发型美观大方，女士1。背部不超过肩部2。前面没有盖 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方 面部（0.5分）手和指甲（1.5分） 男士：不留胡及长鬓角女士：淡妆1、干净2、指甲修剪整齐3、不涂有色指甲油1、符合岗位要求，整齐干净 服装（1.5分） 鞋（1.0分）袜子（1.0分）首饰及徽章（1.0分）总体印象（2.0分）合计 2.无损坏或皮带扣缺失3。熨烫和刮削 符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选手可为布鞋）2、干净，擦试光亮、无破损1、男深色、女浅色2、干净、无褶皱、无破损1、不佩戴过于醒目的饰物2、选手号牌佩戴规范1、举止：大方，自然，优雅2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 0.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.50.51.01.0100.50.50.5 前厅服务比赛规则和评分标准 一、 比赛内容：前台服务（前台接待服务）二。比赛要求和程序：（1）比赛语言限于中文或英文。（2） 团队由每家酒店的一名接待员组成。（3） 参赛者入场后将在评委面前接受检查。 （4）由活动领导小组选派人员到比赛现场扮演客人，扮演角色时通过抽签上场；所选语种由选手决定，各酒店上报选手名单时，一并上报所选语种。该项目比赛顺序提前一天由各酒店统一抽取，选手按酒店抽取的顺序提前两轮抽完题后由管理工作人员交由客人，选手不能看题。（第一轮选手提前十分钟抽题）。第一轮选手上场时，第二轮选手候场，第三轮选手抽题，其它选手隔离。以此类推。（5）前厅接待程序规范操作比武要求选手在3分钟之内完成所有操作，（有、无预定客人均不得超过3分钟），每超时30秒扣1分，不足30秒，按30秒计算。以此类推，提前不加分。比赛用时超过5分钟，将取消该项目的评分。 （6） 检查登记表、信用卡和存款单以及客人的签名。 （7）选手在裁判员统一口令“开始准备”后进行准备。准备就绪后，选手举手示意；裁判员宣布“比赛开始”后开始操作，否则不予计分；比赛计时分接待员操作用时和总操作用时。（8）接待员的分数为100分，英文附加分5分。由选手自行选择是否使用英语。 （9） 在与客人的每次接触中，选手的肢体语言和口头语言被列为详细分数（微笑、问候、眼神交流、手势、声音、语速等），每犯一次错误，扣2分，以此类推。 （11）所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”，计时员停止计时。（12）对每个酒店该项目比赛的过程进行现场录像，留作评分依据。三、比赛物品准备（1）承办酒店提供物品： 1个工作台，1个电梯间（型号），客人和播放器使用的耳机（确保耳机的音质效果）。（2） 参赛者自己的物品：接待期间需要的物品。酒店接待员介绍客房或解释房间差异所需的投影数据ppt（提前半个月提交给酒店分行） （3）选手自备物品：需使用的单据、表格、选手身份证等。 四、 比赛评分标准参赛者编号： 1、仪容仪表（10分）（见统一标准）2、接待员接待程序规范操作（90分）项目内容迎侯宾客（4分）询问预订（3分） 微笑，站在接待台后0.5米处，向前一步，用恭敬的话语问候客人（每人1分） 礼貌地问清客人是否预订，1分，若有查找预订单后第一时间以姓氏称呼客人，并确认预订的房型，2分；（若没有则先询问客人姓氏，并在以下服务中以姓氏称呼客人，2分）。询问客人需求（4分，设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫，各2分），介绍房型、房间特点（4分，至少两个房型，按介绍语言的流利、态度方面各1分，准确度2分），主动向客人升级销售（12分，满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达，各3分） 入住手续高效、准确、无误（核实、登记表签字等），确认客人姓名，并在对话中至少使用一次，询问客人付款方式，询问客人是否签署消费账单，询问客人是否存放贵重物品（1分），并介绍有关规定。3分 交付房卡、信用卡/押金条等 主动询问客人是否有其他需要，回答正确，指明客房或电梯的方向，并说再见 面对障碍的表达方式10分：语言得体，3分；态度合适，3分；产生障碍的关键点抓住，4分 障碍处理15分：处理思路清晰，2分；处理程序准确，得3分；处理方法到位，得4分；寻求及时合作，得2分；治疗效果良好，得4