餐饮顾客投诉处理培训.pptVIP

* 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 第二十九页，共四十二页。 * 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 第三十页，共四十二页。 * 餐饮顾客投诉处理培训 第一页，共四十二页。 * ??? “智者千虑，必有一失”，无论酒店在服务上花多少心力，也免不了出现一些问题，于是客人投诉也是不可避免的事。????? 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是酒店管理者与客人之间沟通的桥梁，既是好事，又是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。????? 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。 餐饮企业一直在讲创新，那么创新可不可以理解为服务不能满足客户需求所进行的改善，那么改进的