企业的变革-以产品为中心到以客户为中心.docVIP

第一讲 企业管理的变革--以产品为中心到以客户为中心 1.1 以产品为中心到以客户为中心　　随着市场经济的开展，社会消费力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：消费时代、产品时代和顾客时代。 1.1.1 消费时代 这一阶段人们生活程度低，社会消费力欠兴隆，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求宏大，而供应缺乏的卖方市场，进步产品产量很自然成为管理的中心，企业管理根本是产值的管理。消费者根本没有选择的余地，处于被动消费阶段。 1.1.2 产品时代 随着社会消费力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开场关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求进步产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品本钱越来越高，销售竞争的开展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断进步，但是利润却不断下降，于是作为销售额中心论的修正版本——利润中心论登上企业管理的舞台。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。 1.1.3 顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品消费、渠道选择、售后效劳等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开场从产品、消费导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被进步到了前所未有的高度，顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，