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2021年部队话务员工作总结 20**年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结 在过去的一年里，我的业务技能有了很大的提高，我可以独立完成我的日常工作。同时，还可以努力完成领导交办的其他工作任务，积极参加车站和部门组织的各项培训学习，下班后积极走出车站，“三位一体”宣传推广航站楼交接班情况。 在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。 今年的工作虽然取得了一些进展，但还存在许多不足，有以下几点需要改进：一是工作态度不够稳定。对于个别乘客的呼叫，回答咨询时的语调不佳且不耐烦。2、 工作中缺乏总结。下班后不能及时整理总结，缺乏工作目标。3、 工作不积极主动。缺乏工作热情，对现状自满，缺乏创造力。能够认真完成工作任务，但缺乏主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。 记得第一次来面试的那天，李站对我说：“车站的工作靠的是坚持，看似简单，但坚持每天把每一件小事都做到最好并不容易。”永远记住这句话。我会在今后的工作中更加努力，坚持从小事做起的零心态和脚踏实地的态度。 最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!