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2021年淘宝客服年终工作总结范文 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。 我记得在我去年写的工作总结中，我提到了今年的计划。首先，我对产品很熟悉；二是做好售后维护工作；第三，研究顾客心理；但是今年我做了什么？虽然到目前为止，我还不太清楚关于熟悉产品的许多细节，但目前的了解足以用于客户咨询。当然，有些新知识需要不断学习；对于客户售后维护，服务也达到了80%；最后一个我做得不好。在销售过程中，我没有抓住客户的真正需求。此外，我发现自己太善良，不够果断。我知道一些事情，但我没有做。客户需要什么，不确定的信息存在，我没有及时说服他们，导致错过了一些机会。作为一名销售人员，在这方面，我们必须反思和学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一、 至于退货和换货，流程太复杂，时间太慢。我认为问题的症结在于退货产品的损坏，以及仓库管理员在处理产品维修或入库时造成的延误。因此，我想简化这个过程。退货时，首先检查产品。如果有问题，直接拿出来维修，及时解决，仓库入库后再提交所谓的退换货单太麻烦了。所以我觉得售后部门会去仓库入库，货物和退换货单会直接返回给仓管员，仓管员可以很快的交给财务部处理，避免因库管员发货繁忙、入库时间不足造成的延误。 二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。 三、 物流跟踪：如果有调拨订单，售后直接查询发送给客户。虽然售后部门不参与售前工作，但如果先转到售前部门再转到客户，还有一个步骤。我认为没有必要。我希望以后可以通过。 四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 及时发现和总结售后问题。另外，告诉我我看到的问题和感受，做一名客服。虽然做好自己的工作很重要，但网店相关同事的工作总是那么神秘。例如，如果商店里有一项活动，作为客户服务，我对该活动和客户都感到非常惊讶。为什么商店里会有这样的活动，目的是什么，你想达到什么样的目标，你期望客户服务达到什么样的绩效，通过这项活动你对每个帖子有什么好处，或者你能学到什么？不要总是在活动结束时用绩效来解释或解释所有问题。B店提到了锁具的促销。你打算什么时候盈利，你打算如何推广它，或者除了客户服务需要了解的产品之外，还会有其他产品吗？例如，家装的流行风格。一把锁开了这么久，但有多少人买了它？为什么客户对这把锁的要求较少？C店也是如此。虽然我们每天都非常关注佣金，但我们也有自己的想法，想知道我们是否真的适合这份工作，还是这份工作值得我们去争取？我知道这家商店的长期计划，但它想要达到什么样的效果，或者在短期内做什么样的准备，总是那么神秘。我不想成为一个不知道但总是服从指示的遗嘱执行人。我做事。我想的是我为什么要这样做，如何去做，以及我是否达到了我的目标。 对于明年的工作我想做好以下几点： 一、 转向售前，做好售前工作。虽然售后工作也是一项锻炼，但一个月的时间足以改善售前发现的问题，总结售后紧急情况的处理，建立良好的人际关系，学习沟通技巧，调整良好的态度。 二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是asp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过