2021年物业客服部年终总结与计划.docxVIP

2021年物业客服部年终总结与计划 忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、 规范服务流程，使物业管理专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、 加强培训提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客户服务部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象。因此，公司一直在做好员工培训工作，提高整体服务水平。我们培训的主要内容包括： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 好的形象给人一种愉悦的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们接待业主来访。我们热情周到，微笑服务，态度亲切。这样，即使业主带着情绪来，我们周到的服务也会减少这种情绪，从而帮助业主解决这个问题。前台服务人员必须站起来服务。公司领导和业主见面时都应该说“你好”。这样，不仅提升了客户服务的形象，也在一定程度上提升了整个物业公司的形象，凸显了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训，专业知识培训是主要的。公司还定期对员工进行这方面的培训。主要结合《苏州市住宅物业管理规定》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装修管理办法》等法律法规学习相关法律知识，为了从法律上解决实践中遇到的问题，明确物业管理不是永远有保障的，不是物业公司在支付物业管理费后要对一切负责。该公司还将一些经典案例一起讨论、分析和学习，以及物业公司在发生纠纷时应承担的责任。我们需要在工作中学习和积累经验。 xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!xx年我们的工作计划是 一、 跟踪业主在XX满意度调查中反映的情况，提高XX入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、 推广客户大使服务规范、送餐接待员服务规范语言、仪容仪表、说话礼仪、送行礼仪、答疑礼仪和行为，提高员工素质和服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。 五、 尽力做好装修检查工作，合理安排相关人员进行检查，以便及时发现和处理。