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中国饭店行业服务礼仪规范饭店管理 中国饭店行业服务礼仪规范 第一条为了全面提高我国酒店业从业人员的整体素质和服务水平，树立文明礼貌的职业形象，培养热爱工作、敬业奉献的职业道德，促进礼仪规范，中国旅游饭店业协会，根据《星级酒店参观规范》和《中国旅游饭店业规范》，特制定《中国饭店业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。 第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。 第三条本规范所称服务礼仪，是指酒店员工在工作服务全过程中应具备并遵守的基本素质和行为准则，包括仪容规范、礼仪规范、会议常用礼仪规范、服务语言规范、不同岗位的服务礼仪规范。 第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一部分基本礼仪规范 第一章仪表规范 第五条酒店员工应当仪容整洁，衣着整洁。 第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条酒店员工应保持头发清洁，头发长度和发型应符合岗位要求。 第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 第九条酒店工作人员应当穿着制服。工装整洁，外观平整，匹配合理，符合酒店形象设计要求。 第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条酒店员工佩戴的首饰应符合岗位要求。珠宝应制作精良，并与身份保持一致。 第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 第二章礼仪规范 第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条酒店员工站立时，应头挺直，肩平，身体挺直。他们应该根据不同的站立姿势调整手和脚。第十五条酒店员工坐姿应平缓、平稳，上身自然挺直，头、肩平直，手脚摆放合理，合理使用不同坐姿。 第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条酒店工作人员在使用指路手势时，应伸懒腰，大方大方，自然恰当，在适当的时间和范围内使用。第十九条酒店员工应合理使用凝视和微笑礼品。与客人交流时，应面带温柔的眼神、自然的表情和真诚的微笑。 第三章见面常用礼仪规范 第二十条酒店员工自我介绍时，应面面相觑，双手合十，实事求是地介绍自己。在介绍他人时，手势是标准化和不同的。 第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 第二十二条酒店员工鞠躬时，应面向接受者，自然微笑，身体前倾到位。敬礼时，应准确称呼接受者，合理使用礼貌用语。 第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 第四章服务条款的说明 第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 第二十五条酒店员工在接待客人时，应使用对方通俗易懂的语言，使用标准的服务用语、恰当的称谓、准确的词语、明确的含义、清晰的语言、友好的语气和柔和的语气。 第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇通用服务礼仪规范 第五章客户一般服务礼仪规范 第二十七条饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。 第二十八条接听电话时，应使用普通话和相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适中，并努力通过语音传达愿意为客人服务的信息。电话铃响后10秒内及时接听。自我介绍并致以诚挚的问候。在电话结束时，真诚地感谢客人。确认客人已完成通话后，轻轻挂断电话。 第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 第三十条向客人交付登记表、签字笔、零钱等物品时，应双手或托盘，面向客人，直接交付给客人。使用刀尖和刀片运送物品时，刀尖和刀片应朝向自身或其他位置。交付时，应正确使用肢体语言和礼貌语言。 第三十一条递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼