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业务部半年小结范文 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1.提高服务质量。首先，我们认为公司的服务质量应该得到提高。仅仅依靠我们服务办公室的后续检查是不够的。因此，年初，我们制定了各楼层兼职值班经理，由各楼层一名主任级人员担任，并配合我们检查各楼层员工的日常行为规范，以加强我们的店内检查力度。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长―员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，能够及时处理问题，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立门店经理培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办公室更换了全体员工的服务质量跟踪卡，建立了全体员工的服务管理档案。对于全年违纪6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务质量，创造最佳的服务环境。 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。工作总结 2.客户投诉的接收和处理。今年，我们以部门例会或沟通会、专题培训等形式，多次对楼层经理进行公司回访交流规定、投诉处理技巧、高质量案例分析等方面的培训，重点规范其接待形式和服务，规范投诉、接待礼仪、接待程序和处理结果，规范楼层接待和记录（服务办公室定期检查，处罚不规范管理人员）。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了客户投诉处理的艺术，受到了基层管理层的高度赞扬。通过这次培训，提高了基层管理层处理投诉的能力 。年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议――第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人事管理检查范围全面、制度化。将二线员工和一线员工的管理纳入日常监督管理的同步轨道。我们按照公司相关规章制度，平等待人，严格执行，做到公平正义，不偏袒任何一方，做到监督检查透明，管理规范，消除执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，对发现的问题及时进行整改，使一些工作有了很大改进，同时还加强了对值班干部的检查，从每天两次检查到每天四到六次检查，使各部门的管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、店面五大管理，严格检查制度，提出楼层检查重点。在日常的现场检查中，服务办公室值班经理应做到手足无措。对发现的问题及时反馈与部门沟通，下发整改通知单，提出整改期限，检查跟踪，使发现的各类问题能够及时得到解决（但有些问题无法落实，主要是硬件问题，我们通过现场检查通知进行跟进），消除说而不做的被动局面。 在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5.提高值班经理的业务技能和专业水平。针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们利用自己的弱点通过训练来弥补自己的弱点。比如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作，我就安排他们讲“如何在工作时间有效开展工作”，这进一步提高了值班经理的业务技能和处理客户投诉的水平，进一步完善自我监督和自我管理机制。在前三个季度，服务办公室举办了近20次培训课程。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。 其次，我们还要检查服务台的工作人员 进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以