3-4 农产品客服订单纠纷处理及建议提出-参考答案.doc

农产品客服订单纠纷处理及建议提出（参考答案） 步骤1，严重退款纠纷处理。 参考答案： 客服售后处理流程：C→F→G→B→E→D→A 客户安抚话术：开放性问题，答案不唯一。具体客户安抚话术（样例）如下，仅供参考。学员可以依据严重退款纠纷售后处理流程进行话术模拟，语言有礼、措辞恰当，即可。 客户安抚话术（样例）： 客服小马：亲亲，请问您有什么问题呢？ 客户莉莉：我收到你家的樱桃个头很小跟小樱桃无异，与店铺照片完全不符合！而且打开后有很多樱桃都烂了，根本没法吃！ 客服小马：亲亲，您先别生气，您可否给我发一下收到货后的照片呢？我这边核实一下情况，再帮您想办法处理哦！ 客户莉莉：（拍好照片后发送给客服） 客服小马（确认照片后）：实在不好意思亲亲，我看到了，确实有些樱桃个头较小，也有些樱桃已经腐烂了呢！真的非常抱歉！最近店铺订单较多，打包人员可能在打包过程中没有仔细挑选，导致樱桃大小不一致，也有可能是物流在运输过程中发生了挤压，导致有些樱桃烂了。总之，非常抱歉，本店铺愿意为您补差价，坏掉的部分和个头较小的部分都愿意给您重新补总价的50%哦！您看看这样可以吗？ 客户莉莉：不行，我非常失望，我要退全款，这样的樱桃根本没办法再吃了！ 客服小马：好的亲亲，那就给您退全款，请您不要生气了，本店以后一定在挑选打包环节严格认真负责，跟物流方面也会协调好，一定会让您满意的收到货物哦！感谢亲亲的理解和支持！ 步骤2，买家签收后发现少货。 参考答案： 售后处理流程：D→E→B→C→F→A 客户安抚话术：开放性问题，答案不唯一。具体客户安抚话术（样例）如下，仅供参考。学员可以依据少发货售后处理流程进行话术模拟，语言有礼、措辞恰当，即可。 客服安抚话术（样例）： 客服小马：亲亲，请问有什么问题呢？ 客户菲菲：您好！我本来在你家店铺下单了一箱16个装的苹果，但是收到货后打开是12个装的，这是怎么回事？ 客服小马：亲亲，请您先别着急，您可否给我拍个照，我核实一下后再给您解决。 客户菲菲：（拍照后发给客服） 客服小马（看完照片后）：实在不好意思亲亲！我刚才去找仓库小哥核实了一下您的订单，确实是16个装的，但是是仓库小哥不小心发错了，给您发了12个装的，实在不好意思，仓库小哥也非常自责。亲亲，小店愿意为您补齐差价，您看可以吗？ 客户菲菲：没事，弄清楚情况就好。 客服小马：嗯呢！谢谢亲亲的理解和支持！本店的苹果品质绝对没问题，如果亲亲品尝后觉得好吃的话，再麻烦亲亲给本店一个五星好评哦！ 客户菲菲：好的！ 客服小马：感谢亲亲的支持！本店以后一定会认真负责的将最好的货物送到您的手中，让您满意的！祝亲亲生活愉快！ 步骤3，客户差评处理。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。具体客户差评处理话术（样例）如下，仅供参考。学员可以依据内容提示进行话术模拟，语言有礼、措辞恰当，即可。 客户差评处理话术（样例）： （1）客服（开场问候）：亲亲，请问有什么能帮助您的呢？ 客户：当时给你们发消息你们没人理，现在怎么有人了。 （2）客服（了解情况）：亲亲，实在不好意思！近期本店客户咨询量较大，一直在努力回复大家的消息，抱歉，才看到您的消息~亲亲，请问您有什么问题呢？ 客户：你们的产品质量太差了，有烂的，个头那么小，和商品图不一致。 （3）客服（道歉，提出补差价）：真的很抱歉，亲亲！本店最近订单较多，仓库小哥哥和小姐姐在打包过程中可能太过匆忙，没给您打包到满意的火龙果，是本店的疏忽，请您不要生气哦！本店愿意为您补差价，您看这样可以吗？ 客户：可以。 （4）客服（道歉，提出补偿优惠券）：好的，亲亲，非常感谢您的理解！本店真的很抱歉，所以还愿意赠送您20元的网店购物优惠券作为补偿，希望亲亲不要生气了！ 客户：嗯。 （5）客服（请求客户修改差评）：好的亲亲，再次感谢您的见谅！希望亲亲可以不要生气了，帮忙把差评删除掉好吗？ 客户：知道了。 （6）客服（再次道歉，承诺改进）：好的，太感谢亲亲了！您真的是太有格局了，这次是本店做的不对，本店以后一定认真挑选打包每一个包裹，保证客户收到货后都能满意。 客户：嗯，下次服务及时点。 （7）客服（礼貌告别）：好的，一定会的，本店会提高服务效率的！感谢亲亲的支持和理解，祝亲亲生活愉快！