2-8 农产品订单管理跟踪与异常处理-参考答案.docxVIP

农产品订单跟踪与异常处理（参考答案） 步骤1，跟踪内容确定。 参考答案： （1）发货跟踪：发货状态跟踪，检查店铺商品发货是否成功、有无遗漏；出库单核对，核对店铺订单信息、订单数量等。 （2）运输跟踪：店铺后台物流信息查询，查询店铺商品物流状态是否异常，物流位置等；物流公司网站信息查询：查询物流公司资质、信誉、评价、口碑等。 （3）签收跟踪：到货是否签收，有无拒收，签收后有无确认收货等。 步骤2，异常情况分析。 参考答案： 可能出现的异常情况有缺货、漏发、错发、配送延期等。 步骤3，订单异常处理。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。学员可依据出现的不同异常情况，分析异常出现的原因，制定对应的处理方案。 缺货： （1）借助库存管理软件同步线上线下库存数据； （2）若已出现缺货现象，及时更改线上库存为0，同时协调缺货商品入库； （3）电话告知顾客实际情况及等待时间，征求顾客意见。 2.漏发： （1）凭单出库，严格按照出库单发货； （2）及时清点发货清单、出库清单及库存之间是否存在差异； （3）若有漏发现象，及时补发；若在顾客反馈后才发现漏发，需及时补发，并做好安抚顾客情绪的工作。 3.错发： （1）订单发货时，安排人员进行复查后再发货； （2）及时清点发货清单、出库清单及库存之间是否存在差异； （3）如有错发，通过监控等手段找到错发件，及时联系快递公司追回快件，并安排重新发货； （4）若在顾客反馈才发现错发，在安抚顾客情绪的同时，根据产品特性、订单价值、客户沟通情况等情况作出换货、补发或退款等处理。 4.配送延期： （1）建立订单跟踪机制，从发货开始至顾客签收之间的时间内，根据配送地域的不同设置预警上限； （2）若该店铺的油桃、猕猴桃等时令水果配送时间超出预警上限，必须及时对该订单做出反应，联系快递公司或顾客； （3）充分考虑该店铺的油桃、猕猴桃等时令水果在运输途中时间过长引起的变质、腐败等问题，提前在包装、运输环境上提高要求，做好防护。