3-2 农产品客服话术模板制作-参考答案.doc

农产品客服话术模板制作（参考答案） 步骤1，售前话术模板制作。 步骤1.1，客户进店问候话术。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下客户进店问候话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，自行撰写适合的进店问候话术，语言有礼、措辞恰当，即可。 客户进店问候话术（样例）： 第一种：亲亲，欢迎光临【好吃点生鲜水果店】，我是本店的客服小刘，请问有什么可以帮助您的吗？能够帮助到您可是我最大的荣幸呢！ 第二种：亲亲，您好！很高兴为您服务哦！请问有什么可以帮助到您的呢？本水果店最近上新了许多新鲜好吃的水果等你来挑哦！ 步骤1.2，客户耐心等待话术。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下客户耐心等待话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，体现抱歉，有礼貌、有耐心的打消客户烦躁心情，求得客户谅解，即可。 客户耐心等待话术（样例）： 亲亲，实在不好意思，本店近期客户问题较多，客服小刘已经在尽全力为大家服务啦！如果较长时间未回复您，请亲亲一定要耐心等待哦！小刘看到您的消息一定会第一时间处理的！感谢亲亲的理解和体谅~ 步骤1.3，议价应对话术。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下议价应对话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，围绕不可议价委婉拒绝或不可议价可赠送礼物进行应对，语言有礼、措辞恰当，即可。 议价应对话术（样例）： 第一种：亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 第二种：亲亲，实在不好意思，定价已经是最优惠的价格啦！不过我可以给亲亲多送一点赠品哦！多买多赠哦~~~ 步骤2，售中话术模板制作。 步骤2.1，催付话术。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下催付话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，委婉进行催付，语言有礼、措辞恰当，即可。 催付话术（样例）： 第一种：亲亲，您在【好吃点生鲜水果店】购买的宝贝儿在等待您付款哦，今天下午6点前支付将享受当天发货和惊喜礼物哦~ 第二种：亲爱的***，【好吃点生鲜水果店】友情提醒：您在淘宝店的订单还未付款哦，如果是忘记了，或是遇到其他困难，欢迎骚扰在线客服求助！ 步骤2.2，客户催发货和查询物流情况话术。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下客户催发货和查询物流情况话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，耐心告知物流情况，语言有礼、措辞恰当，即可。 客户催发货和查询物流情况话术（样例）： 客户催发货：亲亲，实在抱歉，由于本店近期订单多，我们仓库的小姐姐和小哥哥已经在48小时加班加点的打包苹果啦！请您再耐心等等哦！ 查询物流：亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，物流系统更新速度比平时慢一些，您这边先不要着急，我会尽快联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？有情况了第一时间告诉您哦！ 步骤3，售后话术模板制作。 参考答案： 开放性问题，答案不唯一。以下退款申请应对话术（样例），仅供参考，学员可以根据自身语言风格习惯，耐心告知退款流程和注意事项，语言有礼、措辞恰当，即可。 退款申请应对话术（样例）： 亲亲，您好，退款已经申请了，建议亲用圆通、申通这类快递寄回商品，以免出现丢件或长时间收不到的情况。如果亲购买了运费险，一定要填写正确的运单号才能向保险公司索赔哦，亲有问题请随时联系售后小刘，我会给亲一个满意的答案。